Общение через запросы там, где было бы достаточно подтверждения или опровержения информации по телефону, затягивание с ответами, а иногда и вовсе игнорирование. Чтобы узнать, почему так происходит и исправить это, в столице провели республиканский семинар-совещание с участием представителей акиматов областей, неправительственных организаций, IT-компаний и представителей СМИ. Причём говорили не только о взаимодействии госорганов и СМИ, но и в целом об открытости чиновников для всех казахстанцев.

"Как вы хорошо знаете, на последнем гражданском форуме Первый Президент нашей страны поручил изыскать новые форматы получения обратной связи от населения. Но, как показывает практика, эффективность выработки новых механизмов прямо пропорциональна участию в этой работе как можно большего количества квалифицированных экспертов, представителей гражданского общества и средств массовой информации, поэтому мы пригласили вас сегодня. Дорогие коллеги! Максимальный охват, открытость и оперативность реагирования – три постулата, на которые мы ориентируемся", – заявил, открывая мероприятие, министр информации и общественного развития Даурен Абаев.

Даурен Абаев / Фото Informburo.kz

"Кто может позвонить акиму?"

По мнению министра, положительные тенденции уже есть. Не всё так плохо. Госорганы наработали довольно позитивный опыт и открыты для граждан. В качестве примера Даурен Абаев привёл такие проекты как ikomek, open akimat, народный контроль, которые стали возможны благодаря цифровизации всех сфер. Кроме того, у каждого областного акимата есть аккаунты в социальных сетях, где люди могут оставить свои просьбы, жалобы и предложения.

"Я со всей ответственностью могу сказать, что отношение первых руководителей госорганов к пресс-службам за последнее время очень сильно изменилось. Теперь и министры, и мы гораздо серьезнее стали подходить к найму пресс-секретарей, это веление времени, и это хорошо. Мы со своей стороны ежегодно проводим курсы и семинары по повышению квалификации работников пресс-служб, поощряем в рамках Astana Media Week самых активных и грамотных пресс-секретарей. Впервые мы прописали статус пресс-секретаря в законе о СМИ, и сейчас ведётся работа по повышению категории пресс-секретаря, может быть, до уровня директора департамента", – заявил Даурен Абаев.

Немного позже генеральный директор АО "ТРК "Южная столица", бывший пресс-секретарь Верховного суда спросил присутствующих пресс-секретарей:

– Кто в зале сейчас напрямую может позвонить своему акиму?

Неуверенно подняли руки три-четыре человека. Когда их попросили назвать свои регионы, количество поднявших руки вдруг заметно увеличилось. То ли вопрос некоторые в начале не расслышали, то ли шефа своего "подставлять" не захотели. Прозвучало предложение, чтобы кто-нибудь из поднявших руки прямо в зале позвонил главе региона, руки снова стали опускаться.

"Отсюда вся проблема коммуникаций. Скорость принятия решений. Когда я пришёл (в пресс-службу Верховного суда. – Авт.), у меня была только одна просьба, чтобы я давал оценку всем председателям судов и судьям Верховного суда. Как только мне такая возможность была дана, у меня появилась сразу возможность работать. Если пресс-секретарь может рассказать о критике руководителю, рядом находиться, когда принимаются глобальные решения по области или какой-то сфере, тогда система работает нормально. Он заходит и говорит: там вышло то, там такая-то проблема, там такая-то проблема. А когда пресс-секретарь имеет два-три уровня над собой, пока он наберёт одному, другому, информация меняется, скорости нет, там пресс-служба работает неправильно.То есть сегодня пресс-секретари должны быть рядом при принятии сложных решений, в сложных ситуациях", – говорит Болат Кальянбеков.

Семинар-совещание для госорганов / Фото Informburo.kz

Местные органы власти боятся любой критики

Юрист Internews Kazakhstan Ольга Диденко подчеркнула, что тенденции в области свободы СМИ существуют как позитивные, так и негативные. К положительному аспекту отнесли большую открытость госорганов нежели пару лет назад, однако есть и отрицательная сторона. Присутствующих спросили, с кем они чаще работают: со СМИ или социальными сетями. Большинство выбрало второй вариант, что не очень хорошо, по мнению Ольги. Вместо того чтобы подготовить ответ и разъяснить всё журналистам, на практике пресс-службы борются с негативом в соцсетях.

"Попытка сгладить ситуацию, представить, что всё хорошо, и при этом поменьше общаться с журналистами и поменьше что-то комментировать, отвечать на запросы журналистов, давать им какую-то информацию играет плохую службу для органов власти. Они получают кучу негатива в социальных сетях, просто огромное количество, воспринимают его как системную проблему и начинают с этим бороться. А решение на поверхности – работать со СМИ, как с институтом. Проверено годами, проверено на многих-многих странах", – объясняет Ольга Диденко.

Директор информационного агентства Inbussiness.kz Мира Халина отметила, что в кризисные моменты очень не хватает взаимодействия между пресс-службами и журналистами.

"Понимаете, когда очень остро накаляется какая-то ситуация, то очень важно именно в этот момент быстро среагировать. Существует только час на то, чтобы собрать информацию, и давать её должен именно тот орган, где произошёл кризис, иначе эта ситуация просто пойдёт на уровень соцсетей, на уровень экспертов, которые будут комментировать. Ничто репутационно не поднимет ваш уровень, если вы вовремя не отреагируете в кризис", – говорит Мира Халина.

По мнению главного редактора, Informburo.kz Михаила Дорофеева, государственные органы в этой ситуации напоминают пилотов в самолётах, которые игнорируют датчики неисправности – СМИ, а начинают реагировать, когда ситуация выходит из-под контроля. Подобное, по мнению Михаила, происходит по трём причинам. Во-первых, каждый аким возможно, уверен, что он лучше знает, что нужно народу и как этого достичь. Во-вторых, существует общепринятое мнение, что СМИ излишне будоражат народ. И в-третьих, власти опасаются любого упоминания проблем в средствах массовой информации.

"Любая критика, любое упоминание о проблемах – это большая сложность для местных исполнительных органов власти. Потому что самое главное – отчитаться наверх, что ситуация под контролем, нет никаких проблем, мы всё решаем, наше население совершенно спокойно ко всему этому относится. И тут вдруг появляются средства массовой информации, из публикаций которых можно сделать вывод, что далеко не всё под контролем. В результате из-за того, что игнорируются сигналы, каждая маленькая проблема, которую можно было понять и решить ещё на этапе, как только получили запрос, превращается в большую проблему. Самое главное – чтобы местные исполнительные органы не воспринимали средства массовой информации как врагов, в конечном итоге у нас одна и та же задача, одна и та же цель – сделать жизнь в этой стране гораздо лучше", – говорит Михаил Дорофеев.

ikomek в помощь

Сделать лучше жизнь в стране акиматам помогают и рядовые жители – своими обращениями. На семинаре рассмотрели опыт открытости акиматов Алматы и Астаны на примере служб ikomek и Open Almaty. Представители двух служб рассказывали, как они оперативно реагируют на обращения граждан и на каких удобных платформах работают. Так, в акимате Алматы работают сразу на пяти платформах. 64% обращений приходятся на колл-центр, в основном это вызов аварийных служб. Выросло и количество обращений через социальные сети с 70 до 300 в день. По данным представителя АО "Центр развития Алматы", одно из преимуществ проекта – удаётся выявить на одном участке планируемые работы разных подрядчиков и объединить их, чтобы дорожное полотно не вскрывали несколько раз.

"В Алматы ведётся системная работа по созданию открытого акимата, по повышению эффективности работы акимата через обратную связь с населением. В сентябре 2017 года открыта общественная приёмная акимата Open Almaty и приём обращений ведётся через пять каналов связи: портал openalmaty.kz, фронтофис – непосредственно общественная приёмная, единый контакт-центр, мобильное приложение и аккаунты в социальных сетях. На акаунт акимата Алматы в Instagram подписано более 200 тысяч человек, аким города недавно открыл аккаунт – уже более 80 тысяч подписчиков. Мы ежедневно получаем обратную связь от населения", – рассказывает Олег Сек, заместитель председателя правления АО "Центр развития Алматы".

Работа столичной службы 109 построена по американскому примеру. Контакт-центр сейчас обслуживает 51 сферу жизнедеятельности. Все обращения граждан собираются на портале и можно увидеть, какой из госорганов нарушил регламент ответа, о чём, по словам руководителя iKomek сразу же докладывается непосредственно акиму города.

"Мы посмотрели, сколько обычному горожанину нужно знать номеров, чтобы решить тот или иной свой вопрос. Оказалось, что у нас 17 управлений, раньше до трансформации было 30 управлений, у каждого из них по два-три шестизначных номера, в них ещё нужно разобраться: границы каждого направления варьируются, функции перекидываются, обычному горожанину нужно постоянно в этом разбираться. 33 аварийных коммунальных службы, о которых вы даже не догадывались, что они существуют в городе! 81 лифтовая организация, более 600 КСК, 13 медицинских организаций! Все эти номера были разрознены. Мы создали iKomek не на пустом месте, были три службы, которые этим занимались, мы их объединили и организовали эту работу. Взяли за основу США, когда они поняли, что 911 перегружен звонками экстренного характера и создали в 96-ом году 311 – альтернативный номер не экстренного характера, тем самым разгрузив 911", – рассказывает руководитель РГП "Центр мониторинга и оперативного реагирования".

Правда, в Казахстанской ассоциации интернет-развития и ресурсов нашли нестыковки в работе обеих служб, отправив свои обращения в один и второй акиматы. Если в одном случае – ответ на просьбу увеличить количество автобусов по одному из маршрутов был витиеват и непонятен, а проблема не решена, то во втором (Алматы) – ответа нет до сих пор, хотя дата исполнения запроса давно истекла – 13 июня.

"Это очень краткий анализ. Детальный анализ требует больше времени, больше человеческих ресурсов. Звонить в колл-центр и проверять – всё это мы не делали. Только по одному запросу отправили. Мы отправили запрос, перед этим мы зарегистрировались, авторизовались. В Ikomek запрос можно отправить через приложение, через сайт акимата, через телеграмм-бот. И они совершенно не синхронизированы. То есть, если мы зарегистрировались в мобильном приложении, то мы не можем авторизоваться в других. Это не совсем правильно", – считает Азамат Омаров.

Организаторы мероприятия надеются, что подобных проблем станет меньше, а работа госорганов в плане коммуникаций – эффективнее и прозрачнее. Возможно уже в ближайшем будущем аналогичные службы iKomek и Open Almaty появятся по всему Казахстану. Ведь только оперативно реагируя на запросы СМИ или граждан, решая мелкие неурядицы, можно предупредить большие проблемы.

Кроме того Министерство информации и общественного развития РК на портале "Открытый диалог" до 20 июля проводит опрос по доступности информационных стендов в госорганах, главная цель, понять есть ли доступ к информации у всех без исключения казахстанцев, включая людей с ограниченными возможностями. Согласно закону РК "О доступе к информации" каждый государственный орган обязан обеспечить круглосуточный свободный доступ к информационным стендам о своей деятельности.