"Мы три года стоим на коленях". Людям с инвалидностью трудно получить банковские услуги

Казахстанцы с инвалидностью жалуются на не инклюзивную среду. Проблем много – от недоступности общественных мест и транспорта до ограниченного доступа к информации. 

Одна из проблем, с которой сталкиваются люди с инвалидностью в повседневной жизни – это ограничение доступа к финансовым услугам. Например, казахстанцам, передвигающимся на инвалидных колясках, сложно снять деньги через банкомат. 

"Когда мне нужно получить наличные, я иду с кем-то из своей семьи, потому что по-другому нельзя. Иначе придётся просить помощи у постороннего человека", – рассказал член Общественного совета Алматы Богдан Джепка.

Сейчас некоторые казахстанские банки пытаются изменить ситуацию. Однако Богдан Джепка отметил, что внимание финансовых организаций к клиентам с ограниченными возможностями заметно только в крупных городах.

"Когда мы просим об условиях, первое, что представители банка спрашивали: "А где стандарт?". Теперь же, когда стандарт разработан, они нам говорят о том, что он не нужен", – добавил Богдан Джепка.

Казахстанцы с нарушением слуха также сталкиваются со сложностями в получении банковских услуг.

"Глухим пишут на бумаге. Это неправильно. Без сурдопереводчика человек просто не поймёт, с какими условиями он соглашается. Он не понимает, какие процентные ставки у кредита. Человек радуется тому, что ему дали заём, и подписывает документ. Завтра же он будет об этом сожалеть", – рассказал о проблеме вице-президент Общества глухих Жангельды Бекбатыров.

"У меня инвалидность третьей группы. Не существует в банках никакой преференции. У всех условия одинаковые. Неважно, ты здоровый человек или инвалид. Никто на это не смотрит", – добавил он.

Решение проблемы – стандарт

В Казахстане в 2022 году официально было зарегистрировано более 700 тысяч граждан с инвалидностью.

Чтобы обеспечить полный и беспрепятственный доступ лиц с ограниченными возможностями к финансовым услугам, Казахстанский институт стандартизации и метрологии разработал национальный стандарт – "Требования к доступности отделений финансовых организаций по предоставлению услуг лицам с инвалидностью и другим маломобильным группам населения".

Стандарт устанавливает правила обслуживания таких клиентов, взаимодействия с ними, и требования к обучению персонала по работе с этими группами. Улучшения касаются технического и программного обеспечения банкоматов и терминалов, предоставления финансовых услуг в офисах банков, а также использования различных способов коммуникаций.

В документе перечислены такие нормы как наличие шрифта Брайля, специалиста жестового языка, контрастных ступеней, специальной кнопки на входе в здание, с помощью которой человек, нуждающийся в помощи, сообщит сотрудникам банка о своём визите.

Например, предусмотрена помощь при получении денег из банкомата. Также там говорится, что если человеку с инвалидностью сложно самостоятельно перемещаться, сотрудник банка должен оказать помощь при входе в помещение, в выборе нужного специалиста и нужной операции для получения талона электронной очереди, и проводить клиента к нужному окну.

Помимо этого в документе говорится о практике проведения онлайн-видеоконсультаций с работником банка на интернет-сайте и в мобильном приложении. Лица с нарушениями слуха или речи смогут пройти удалённую аутентификацию с участием сурдопереводчиков из числа сотрудников банка. 

"Стандарт ради стандарта"

Утверждение такого стандарта представители Ассоциации финансистов Казахстана (АФК) считают нецелесообразным.

По словам директора по работе с государственными органами АФК Бекжана Отарбаева, требование по обеспечению доступности к объектам инфраструктуры, инициатором которого является Министерство промышленности и строительства, и требование по обеспечению доступности для лиц с инвалидностью и других мобильных групп к услугам, инициатором которого является Министерство труда и социальной защиты населения, были объединены. Однако сейчас, по его словам, АФК получает дополнительный стандарт от "Казстандарта". И требования касаются только финансовых организаций.

"По сути финансовые организации будут вынуждены исполнять три стандарта, и три инспектора будут приходить практически по одному и тому же вопросу. Мы давали свои предложения, чтобы всё-таки был разработан единый стандарт. Мы поддерживаем разработку требований по обеспечению доступа к объектам инфраструктуры для лиц с инвалидностью. Однако мы давали предложение о нецелесообразности дублирования отдельного стандарта для финансовых организаций", – сказал Бекжан Отарбаев.

По словам представителей "Казстандарта", помимо улучшения инфраструктуры в финансовых организациях их стандарт устанавливает особенности обслуживания клиентов с инвалидностью. В свою очередь стандарты, разработанные Министерством промышленности и строительства и Министерством труда и социальной защиты населения, нацелены только на улучшение инфраструктуры.

Бекжан Отарбаев отметил, что стандарты, предусмотренные только для финансовых организаций, ещё не применялись в мировой практике.

"Это подтверждается письмом Национального банка, в котором написано о нецелесообразности разработки этого стандарта. Возникает чувство, что стандарт разрабатывался ради стандарта, – давайте будем объективны. Поэтому мы хотим, чтобы участники технического совета взяли этот проект на доработку и хотим попросить дополнительные сроки для обсуждения", – высказался Бекжан Отарбаев.

"Чтобы финансовые институты наконец повернулись лицом к людям с инвалидностью"

Директор департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка Александр Терентьев считает, что стандарты необходимы, так как они действительно упрощают жизнь и приносят пользу людям с инвалидностью.

По его мнению, Ассоциация финансистов Казахстана под различными предлогами пытается препятствовать той работе, которая проводится для лиц с инвалидностью.

"Мы три года стоим на коленях перед финансовым сектором с просьбой о том, чтобы лица с инвалидностью имели равные с остальными гражданами возможности по доступу к финансовым услугам. И стандарты разработаны. Мы совместно с представителями общественных объединений, защищающих людей с инвалидностью, потратили на эту работу год. Это огромная работа. А сейчас происходит очередная попытка АФК оттянуть время. Любые действия со стороны АФК  в препятствовании утверждению наших стандартов не обоснованы. Мы убедительно просим принять эти стандарты, чтобы финансовые институты наконец повернулись лицом к людям с инвалидностью. Стыдно нам и лично мне, что до сих пор не можем их права защитить", – высказался Александр Терентьев.

Проект стандарта был одобрен на заседании Научно-технического совета национального органа по стандартизации "Казстандарт" в октябре этого года. Далее этот проект направляется на рассмотрение научно-технической комиссии Комитета технического регулирования и метрологии МТИ РК, где будет принято решение о его утверждении и сроках введения в действие.