Клиенты Нурбанка потеряли доступ к своим деньгам из-за улучшения систем безопасности

С 12 марта держатели карточек Нурбанка потеряли доступ к своим деньгам. Сколько это ещё продлится, пока не ясно. Казахстанцы говорят, что не могут снять свои средства, не могут провести онлайн-платежи.

13 марта на сайте банка появилось сообщение о том, что проводятся профилактические работы.

Некоторые клиенты Нурбанка почувствовали свою финансовую беспомощность уже 11 марта. Клиент банка с 2012 года Николай рассказал Informburo.kz, что уже вечером в субботу не смог воспользоваться своей картой.

"Сообщение поступило уже постфактум, после того как стали невозможны переводы, – говорит Николай. – Я, как и определённая часть клиентов банка, привык к этим проблемам, потому что АО "Нурбанк" имеет не очень хорошую привычку сообщать о проблемах постфактум. В 2016 году подобное было, к примеру. Я клиент Нурбанка с 2012 года, но, честно говоря, такие затянувшиеся проблемы у меня впервые. Раньше у Нурбанка была система интернет-банкинга, которая была не информативна, она требовала получения каких-то предварительных разрешений, чтобы провести перевод. Три года назад систему обновили, стало получше. Но не всегда работает круглосуточная служба поддержки клиентов и иногда невозможно выяснить, почему не удаётся провести ту или иную операцию".

Ещё один клиент Нурбанка Юлия Яскевич:

"Во вторник я хотела сделать онлайн-заказ в аптеке, платёж не прошёл, мне понадобилось вызвать Uber, и выяснилось, что у меня долг за прошлую поездку. Потом я на AliExpress пыталась что-то оплатить, но платёж тоже не прошёл. Я написала в службу поддержки банка. Мне ответили, что ведутся технические работы, когда они закончатся, неизвестно. Можно, конечно, снять денег впрок, но онлайн-операции всё равно заблокированы. По информации от СМИ, это закончится к концу недели. Но конец недели – это существенный срок".

Это борьба с хакерами

Пресс-секретарь Нурбанка Айгуль Касенова рассказала, что банк решил усилить меры безопасности, опасаясь хакерских атак. В начале марта Kaspi, Halyk Bank, "Казкоммерцбанк", "Сбербанк" и "Банк Астаны" обратились к своим клиентам и предупредили о том, что киберпреступники могут охотиться на их счета.

С 15 марта казахстанцы клиенты Нурбанка, как рассказали в пресс-службе, уже могут снимать деньги со своих карт, но только в банкоматах Nurbank. Их по Казахстану более 300.

"Ряд банков был подвержен атакам хакеров, в связи с этим мы решили провести работы по улучшению качества, – прокомментировала Айгуль Касенова. – Сейчас клиенты уже могут снимать деньги с банкоматов Nurbank и платить по пос-терминалам Nurbank. По оплате услуг и снятия средств в банкоматах других банков пока наблюдаются временные перебои, которые должны разрешиться к концу недели. Эти работы проводятся для того, чтобы ваши деньги были в безопасности, чтобы никто не считал ваши пароли. Наши айтишники работают день и ночь, проводят тесты, чтобы деньги наших клиентов не пострадали. Временных неудобств было не избежать, к сожалению, но это в конечном итоге на пользу клиентам наших банков".

На вопрос, почему многие клиенты банка сначала обнаружили, что не могут проводить операции с картой, а потом узнали – по какой причине, в Нурбанке нам ответить не смогли.

"Моё предположение, что кого-то не уведомили в субботу, потому что не все клиенты были доступны в субботу. Видимо, основной поток был в воскресенье", – прокомментировала Айгуль Касенова.

Не хакеры, а финансовые махинации

А вот IT-специалист Илья Филимонов не верит в то, что временная финансовая блокада клиентов Нурбанка связана с опасением хакерских атак. Он считает, что это "страшилка" для оправдания банковских тайн, о которых казахстанцам не рассказывают.

"Банки достаточно защищены, вот прямо очень хорошо, – заверил нас Илья Филимонов. – 80-90% успеха отражения атак извне. А этот случай, по-моему мнению, – сговор с кем-то внутри. Потому что информация на счётах и при транзакциях зашифрована 512-битными ключами. Расшифровка их займёт около года всеми компьютерами мира. Так что тут большая работа идёт изнутри".

Недостаток в системе обслуживания

Финансовый аналитик Ботагоз Жуманова считает: то, что произошло с клиентами Нурбанка, могло случиться и с клиентами других банков.

"Ситуация с картами Нурбанка, конечно, показала недостатки в системе обслуживания клиентов у казахстанских банков, – прокомментировала Ботагоз Жуманова. – И конечно, такая ситуация может произойти с любыми карточками, по техническим причинам с точки зрения работы и изменений IT-систем. В некоторых банках их несколько, и они не всегда "дружат" друг с другом. И в этом отношении нужно выстраивать систему лояльности клиентов, а технические изменения делать не перед праздничными днями, когда люди активно используют карты или наличные деньги. Многие банки проводят изменения по ночам, чтобы минимизировать риск влияния на обслуживание".

Ботагоз Жуманова считает, что было бы логично со стороны любого банка иметь четкий ясный проактивный план: что делать в таких случаях. Она предложила варианты действий в подобных ситуациях:

• заранее предупреждать клиентов, что срок "годности" карт подходит к концу и если они не обновят карту, то не смогут пользоваться ею и совершать операции;
• если всё-таки происходит какой-либо технический сбой, нужно сразу подключать call-центр или СМС-сервис с предупреждением клиентов на опережение и с конкретными решениями проблемы (к примеру, если нельзя снять деньги, то сообщить, через какое время можно, либо, что можно обратиться в кассу и так далее);
• если неудобства возникли, то тем клиентам, кто обратился с проблемой, нужно возместить "моральный вред" – возможно, не взимать оплату за годовое обслуживание, предоставить какую-либо скидку или предложить дополнительный сервис бесплатно.

"Это действительно важно: показать, что проблемы клиентов банк принимает близко и не остается к ним равнодушным. В случае с Нурбанком, я надеюсь, они так и поступят, иначе клиенты могут просто выбрать более клиентоориентированный банк. Технические сбои происходят во многих банках и компаниях, разница в том, что кто-то делает выводы из них и улучшается, а другие – нет. Будем надеяться, что Нурбанк из первой категории", – подытожила Ботагоз Жуманова.

АО "Нурбанк" создано 3 августа 1992 года в Атырау. В 2003 году головной банк перебазировался в Алматы. У банка 16 филиалов и 81 универсальный центр банковского обслуживания и дополнительных помещений филиалов во всех основных регионах Казахстана. По данным 2016 года, у банка около 17 тысяч вкладчиков. В его портфеле большой объём зарплатных проектов, в рамках которых с банком сотрудничают более 1000 компаний Казахстана. Участники зарплатных проектов имеют преференции по кредитам, вкладам и другим услугам.