Наводим онлайн-мосты: Telegram-чат как средство общения с населением

Нурлан Ногаев – первый в истории региона глава, лично отвечающий на злободневные вопросы жителей в режиме онлайн.

Региональный Telegram-чат был создан в сентябре 2017 года. Когда Нурлана Ногаева назначили главой региона, у местной администрации ещё не было аккаунтов ни соцсетях, ни в известных мессенджерах, хотя этот тренд набирал популярность.

– Организовывались только личные приёмы, и за год аким области принимал порядка 450 человек, – рассказал руководитель пресс-службы акимата Атырауской области Серикжан Ерментаев. – Позже выяснилось: люди в основном интересуются, как встать в очередь на получение места в детсаду или земучастка; как собрать те или иные документы, – словом, задавали те вопросы, которые могли бы разъяснить специалисты, к примеру, городского отдела ЖКХ. Обратной связи не было. И тогда аким дал задание: поработать над вопросом коммуникации с населением.

Пресс-служба областного акимата открыла горячую линию в приложении WhatsApp, Нурлан Ногаев тогда впервые вышел в прямой эфир в рамках областного ТВ. Для удобства телезрителям сообщали номер WhatsApp – для адресации вопросов напрямую акиму. В тот день на WhatsApp поступило порядка тысячи сообщений.

Однако далее работа сводилась к следующему: сотрудники пресс-службы распределяли вопросы по управлениям и отделам, потом искали номер звонящего, да и не все чиновники торопились отвечать. Ситуация застопорилась.

Чуть позже аким региона дал задание разобраться с проблемой мусора – атыраусцы помнят, как с приходом Нурлана Ногаева все свалки, годами копящиеся во дворах, были ликвидированы.

– Вновь в WhatsApp открыли горячую линию, чтобы люди отправляли информацию и фото несанкционированных свалок. Вот так стало известно о мусорках, которые давно уже существовали, но никто ранее на них не реагировал. Показательный случай произошёл, когда сообщили о свалке неподалеку от ресторана в микрорайоне Геолог. Тогда "Спецавтобаза" вывезла 17 КАМазов с мусором! – рассказали в акимате.

Тему с мусором посредством соцсетей смогли решить за полгода. Потом возникла ситуация с канализационными люками и незаконным сливом: акимат сотрудничал по этому вопросу с "Атырау су арнасы" и тоже с помощью WhatsApp.

Но работа через мессенджер всё же была не столь эффективной, как ожидалось: где-то пропускали сообщение, что-то не читали в силу занятости.

Подсмотрено в Казахстане

– Решили разработать городское мобильное приложение "Атырау цифрлық қабылдау". Однако на создание всего проекта разработчики просили полгода, а с жителями области общаться нужно было уже сейчас – в онлайн-режиме. В итоге акимат принял решение – открыть Telegram-чат. Идею подсмотрели у отдела ЖКХ небольшого города Казахстана, решили попробовать, – признался Серикжан Ерментаев. – Правда, не знали ещё до конца, как это будет работать. Мы-то тогда рассчитывали, что подписчиков наберём порядка двух тысяч, не более.

Пресс-служба Атырауского областного акимата отмечает, что поначалу общение в Telegram-чате шло медленно: вопросы от населения принимали операторы, затем их передавали тем или иным управлениям. Там, соответственно, ответы задерживались – решение вновь затягивалось.

– И тогда аким сказал: "А почему мы сами не можем ответить?" – вспоминает Серикжан Ерментаев. – И после этого работа закипела.

Правда, не всё сразу было гладко: не все чиновники хотели отвечать, некоторые не понимали, как стоит это делать, у кого-то не было времени. Но Нурлан Ногаев своим личным примером мотивировал весь аппарат.

– Мы не афишировали присутствие акима в этом чате, – говорит Серикжан Ерментаев. – Приложение работало, чат постепенно дополз до двух тысяч подписчиков. Мы рассчитывали: дойдёт до этой цифры – и закроем его, ведь к тому времени мобильное приложение "Атырау цифрлық қабылдау" уже стало доступно для скачивания (правда, там сейчас всего четыре с половиной тысячи пользователей, и в неделю задаётся не более 50 вопросов)".

А в Telegram я попрошу остаться

Когда акимат анонсировал закрытие чата в Telegram, населению области это не понравилось: многие стали писать акиму в "личку": "Что случилось? И в чём причина?". Нурлан Ногаев в свою очередь задал этот вопрос пресс-службе. И после этого закрытие чата отменили.

---

---

– В январе этого года у акима области был очередной приём граждан. Одна жительница пожаловалась, что ее не принимают в одном из управлений. Глава области попросил написать подробности в Telegram, и в течение дня эта новость появилась в чате, а оттуда перекочевала в социальные сети. За это короткое время количество подписчиков увеличилось на тысячу. Чаще всего запросы граждан начинаются с вежливого обращения "Уважаемый Нурлан Аскарович". За месяц число пользователей увеличилось с пяти до семи тысяч. Сейчас в Telegram-чате Атырауского областного акимата 12 тысяч подписчиков, – сообщили в пресс-службе.

Тогда же, в январе, было дано задание открыть районные чаты в Telegram, где уже тоже сформировалась солидная аудитория.

– Жителям больше понравился чат-канал, ведь там есть возможность напрямую общаться с государственными служащими, а не с роботом, – рассказал Серикжан Ерментаев. – Многие вопросы быстро находят свое решение.

Сейчас чат-канал на 12 тысяч подписчиков стал своеобразной интерактивной беседкой, в которой есть свои постоянные активные пользователи. Разговоры в канале не затихают до утра, нередко ночные посиделки пользователей заканчиваются пожеланием акиму: "Спокойной ночи и терпения".

Аким – уверенный пользователь

Нурлан Ногаев лично сидит в Telegram-чате, говорят в пресс-службе акимата. И это сильно повлияло на работу всего аппарата.

В последнее время аким может сменить маршрут объезда подконтрольного ему региона. Однажды он "не по сценарию" заехал на место бывшей пропарочной станции, наличие которой пагубно сказывается на экологической обстановке района. Об этой проблемной территории акиму сообщил активист Танат Нурымов, написав сообщение в Telegram. И Нурлан Ногаев решил лично ознакомиться с ситуацией. В растерянности тогда оказался не только весь аппарат – ведь такого объекта не было в программе запланированного объезда – но и сам активист.

Сегодня каждое совещание глава региона начинает с подборки сообщений из Telegram-чата.

Фишкой Атырауской области стало то, что местные чиновники перешагнули тот рубеж, когда соцсети являются нагрузкой, – сейчас это огромное подспорье для акимата в работе с населением. По сути данный канал – большая краудсорсинговая площадка, где учитывается мнение каждого жителя.

Как рассказали в пресс-службе, помимо этого руководители государственных организаций выступают перед СМИ и телезрителями, а также три раза в неделю по графику выходят в прямые эфиры на страницах областного акимата в "Инстаграме" и "Фейсбуке" – это, к слову, тоже используется впервые в Казахстане.

Также каждую последнюю пятницу месяца, с 17.00 до 19.00 в области проходит день открытых дверей, в этот день акиматы всех уровней и социальные учреждения открывают двери и принимают граждан.

В данный момент в чат-канале более 12 тысяч подписчиков, которые задали более 8500 вопросов, 99% из которых уже нашли свое решение, остальные решаются в режиме онлайн. Интересно наблюдать, как на любую, даже самую мелкую жалобу выезжает толпа государственных служащих, чтобы решить её и впоследствии не краснеть на совещаниях.

27 марта президент Казахстана Касым-Жомарт Токаев сказал, что для улучшения связи между госаппаратом и населением страны чиновники должны проводить эффективную разъяснительную работу с использованием современных каналов коммуникаций. Как оказалось, аким Нурлан Ногаев стал одним из пионеров в деле "наведения информационных онлайн-мостов" между своим аппаратом и жителями Атырауской области.