MEGA-герои. Как в MEGA Park организованы службы, работа которых незаметна, но очень важна

Работа четырёх служб ТРЦ MEGA Park, о которых мы расскажем сегодня, – это такой "невидимый фронт". Однако, если вы не обращаете на них внимания, а только наслаждаетесь шопингом и развлечениями, значит, работа этих сотрудников выполнена на отлично. Итак, как устроены служба безопасности, пожарная, медицинская службы и зачем нужна служба заботы о клиентах в одном из популярных алматинских торговых центров.

Служба безопасности

Первый сотрудник, которого вы непременно встретите на входе, – сотрудник службы безопасности.

С чего начинается рабочий день сотрудника службы охраны, рассказывает инспектор внутреннего контроля службы безопасности Султан Жаныбекулы.

"Рабочий день начинается в девять утра, за час до открытия торгового центра, с построения на предсменный инструктаж для ознакомления с текущими задачами и планируемыми мероприятиями в ТРЦ. После этого инспекторы проводят обход и осмотр помещений, коридоров, санузлов и расходятся по секторам ТРЦ. В ходе рабочего дня мы находимся в постоянном контакте с пунктом центрального видеонаблюдения (ПЦН). Отсюда управляются все системы ТРЦ – пожарной автоматики, сигнализации, оповещения и, конечно же, видеонаблюдения, которая позволяет оперативно среагировать на возникновение ЧС", – рассказывает охранник.

По его словам, в первую очередь инспектор обращает внимание на посетителей и гостей ТРЦ. Конечно, если человек ведёт себя неадекватно или агрессивно, то будут предприняты соответствующие меры.

"Мы можем вежливо попросить покинуть территорию, называя причину, или успокоиться. Предупреждаем, что в случае неповиновения будем вынуждены вызвать правоохранительные органы", – рассказал он.

Сотрудники службы безопасности отмечают, что комфортное пребывание в ТРЦ во многом зависит от самих посетителей: насколько они готовы проявлять уважение к окружающим и соблюдать правила поведения в общественных местах. Ведь правила были разработаны специально для комфорта и безопасности гостей.

Сотрудники службы безопасности, в которую, помимо охраны в ТРЦ, входят операторы ПЦН, инспекторы пропускного режима, служба внутреннего контроля, обращают внимание и на посторонние предметы. Если хозяина вещи нет, ситуация докладывается на "базу" с ожиданием дальнейших рекомендаций. Если же это просто забытый кем-то предмет, как это чаще всего и бывает, его относят на ресепшн. Затем всё фиксируется в специальной программе "Бюро находок", где сотрудники обратной связи при обращении посетителя проверяют, зарегистрирована ли потеря, и если да, то могут оперативно предоставить ответ.

"Самый волнительный момент – когда теряются дети. Они не всегда плачут, реагируют по-разному, нередко обращаются первыми мамы. Задача инспектора безопасности – передать в службу безопасности фото, ориентировку по одежде, росту, данные мамы или сопровождающего, если ребёнок может их назвать. Такие действия помогают оперативно найти его в торговом центре. Если вы видите, что ребёнок один, растерян, сообщите об этом инспектору безопасности".

"Когда люди приходят в торговый центр, они как будто оказываются в другом мире – ярком, интересном. И неудивительно, что забывают или теряют какие-то свои личные вещи. Находок у нас много, есть и необычные. Например, недавно одна девушка потеряла благодарственное письмо от Министра образования. Мы его нашли, а благодаря службе обратной связи быстро вернули хозяйке. В такие моменты очень важна слаженная работа разных подразделений".

Работа 24/7 и 100-процентная вовлеченность

Когда вы пишите в социальные сети MEGA, будьте уверены – вам обязательно ответят. Более того, по стандарту – в течение 30 минут. Этим занимается служба заботы о клиентах.

"Даже во время локдаунов, когда ТРЦ были закрыты, мы получали массу обращений от подписчиков, а также поддерживали наших арендаторов, которые осуществляли бесконтактную доставку товаров. Для того чтобы охватить все запросы и комментарии, мы создали отдел обратной связи, который оперативно отвечает на все обращения и мониторит упоминание наших ТРЦ, – рассказывает Ирина Морозова, ведущий специалист службы заботы о клиентах. – Мы не относимся к этим запросам как к жалобам, для нас это обращения, каждое из которых анализируется. Важно добраться до сути каждого обращения, понять, как возникла та или иная ситуация. На основании обращений отслеживаются тренды, внедряются новые сервисы и изменения в работу ТРЦ сети MEGA".

Так появились, к примеру, парковка для самокатов, а комнаты матери и ребёнка в этом году трансформируются в семейные. Учли нужды людей с инвалидностью или временной обездвиженностью – можно взять коляску бесплатно.

"Отработка и анализ обращений – это процесс, который приводит к изменениям и развитию. Мы ориентируемся на наших гостей. Даже негативно настроенные посетители говорят нам о том, что столкнулись с каким-то неудобством. Мы смотрим на это как на источник полезной информации, мотивацию для наших изменений, возможности для развития", – говорит Ирина.

По подсчётам службы заботы о клиентах, в месяц поступает от трёх до шести тысяч обращений. В 2021 году открыли call-центр по номеру 7010, который в среднем обрабатывает пять тысяч звонков в месяц, даже если они не совсем в компетенции ТРЦ. Например, во время пандемии часто спрашивали, как работает приложение "Ашык", что значит красный, желтый, зелёный статус, просили разъяснить новое постановление санитарного врача. И в этих случаях сотрудники ТРЦ приходят на помощь.

"Это требует огромных эмоциональных ресурсов и временных затрат. Но всё происходит командно. За службой заботы о клиентах стоят пожарные, администраторы, охранники, служба безопасности. Мы – проводники между клиентом, арендаторами и нашими внутренними структурами. У всех служб 100-процентная вовлеченность 24/7", – уточняет Ирина Морозова.

Когда теряются дети, подключаются все службы, даже если торговый центр уже закрыт, а вероятность нахождения ребёнка в MEGA мала. "Если вопрос касается детей – что может быть важнее? Подняты все, а ситуация находится на особом контроле", – подчеркивает ведущий специалист службы заботы о клиентах.

"Помните, что ответственность за безопасность и поведение ребёнка в общественном месте несут прежде всего родители. Только родители могут научить ребёнка вести себя так, чтобы не подвергать угрозе себя и окружающих, не нарушать их права и интересы, не причинять вред, – говорит Ирина Морозова. – В ТРЦ прсутствует фактор многолюдности, технические средства типа эскалаторов или лифтов, которые для маленького ребёнка могут быть потенциально опасны. Родители должны быть предельно внимательны! Родителям подростков стоит помнить, что по законодательству в 22.00 заканчивается время, когда ребёнок может находиться в кафе, кинотеатре или на фудкорте один без сопровождения родителей".

В медпункт – за первой помощью

Если гостю в ТРЦ стало плохо, можно обратиться к службе безопасности или самостоятельно пройти в медпункт. Он есть в каждом ТРЦ MEGA. Здесь есть всё необходимое для оказания первой медицинской помощи.

"Я работаю в MEGA Park с 2017 года, до этого работала в отделении терапии городской больницы. Мой общий стаж в медицине – 30 лет, – рассказывает фельдшер медицинской службы Эльмира Абдикаримова. – Основные жалобы посетителей – высокое давление, головокружение, температура, у детей – ушибы. После первичного опроса, измерения давления, температуры, уровня сахара в крови оказываем первую доврачебную экстренную помощь. Если ситуация требует более серьёзного подхода, вызываем скорую. По показаниям можем дать лекарственные препараты. День на день не приходится: иногда бывает до двадцати обращений, иногда всё в порядке".

Также в рамках работы медик проводит осмотр линейного персонала – охраны, водителей, пожарных. Если есть основания, к работе они не допускаются.

Противопожарная служба

В ТРЦ предусмотрен целый комплекс мер противопожарной защиты, а также на ежедневной основе проводятся работы по профилактике пожаров.

О своей работе рассказывает Арман Жуман, техник автоматической пожарной сигнализации и автоматической пожарной техники. Он работает в MEGA Park с самого открытия, уже восемь лет.

Рабочий день сотрудника пожарной службы начинается с приёма смены. Предыдущая смена сдаёт насосные станции и помещения, передаёт оборудование для обслуживания пожарных сигнализаций и систем пожаротушения. После приёмки – развод и текущие задания на сутки. Перед выходом на смену обязательно посещение медпункта для проверки общего состояния здоровья.

"После медицинского обследования – полный обход территории. Проверяем каждый коридор и уголок, чтобы все эвакуационные выходы были свободны. Если где-то остался бытовой мусор, требуем устранения". После обхода начинается выполнение текущих задач.

"У нас есть диспетчерская, из которой ведётся наблюдение за пожарной сигнализацией в режиме реального времени. Система автоматически показывает места задымления или запыления датчиков, информация передаётся дежурному, всё оперативно устраняется".

Что нужно сделать гостям, если они почувствовали запах гари или видят задымление? В первую очередь сообщить охране для передачи сигнала в центральный пункт и покинуть торговый центр. Если помещение сильно задымлено, ближе к полу есть чистая прослойка воздуха – можно передвигаться ползком, по светоотражателям.

Но представить в MEGA Park такую ситуацию возможно едва ли. Руководство ТРЦ и пожарная служба предпринимают все возможные меры, чтобы этого не случилось.

С арендатором заключается договор, где прописаны уровни ответственности. Каждый арендатор обязан предоставить проект своего бутика или пространства. Из каких материалов и креплений он будет собран (акцент на огнестойкость), как будет организован вход-выход гостей – всё должно соответствовать нормам пожарной безопасности. В результате контрольных проверок могут быть даны указания исправить недочёты.

Система пожаротушения представляет собой единую структуру. В местах фудкортов она оснащена дополнительными вытяжками и дренчерными завесами, блокирующими распространение огня. Есть две насосные станции, откуда будут напитываться системы тушения, они на водяной основе.

Компания инвестировала средства на переоборудование систем эвакуации – знаки навигации стали крупнее и виднее, организованы зелёные порталы на эвакуационных выходах; при вероятном задымлении автоматически откроются люки на крыше, ТРЦ обесточится; эвакуационные коридоры оснащены светоотражающими лентами; используется голосовое оповещение и сирена.

Количество пожарных кранов в MEGA Park – 419, эвакуационных выходов, не считая головных, – девять, а также есть отдельные эвакуационные лестницы, их тоже девять.

Кстати, при гипотетической эвакуации поможет и охрана. Пожарная служба проводит пожарно-тактические занятия с другими подразделениями: как пользоваться инвентарём, как правильно развернуть рукав и куда правильно направлять потоки людей – к ближайшему эвакуационному выходу. Также пожарно-тактические учения на постоянной основе проводятся совместно с ДЧС города.

Торговые центры MEGA – это не просто место для шопинга, это территория радости и счастья, где сбываются мечты каждого, и эти мечты воплощают люди, которые здесь работают 24/7. Ведь атмосферу счастья можно создавать только в круглосуточном режиме.