Дамы и господа к услугам дам и господ: Как в отеле The Ritz-Carlton, Astana создают гостей на всю жизнь

Георгий Ким работает заместителем руководителя отдела номерного фонда в отеле The Ritz-Carlton, Astana. Он провёл для Informburo.kz экскурсию по отелю и рассказал, почему мечтал попасть на работу именно сюда и что отличает отель от других отелей люксового сегмента.

Дамы и господа к услугам дам и господ

На первом этаже люксового отеля гостей встречает лаундж-бар Өzen, оформленный в стиле речного русла. Это самый поздний бар из четырёх, имеющихся в отеле. С него и начал экскурсию Георгий Ким, который работает в The Ritz-Carlton, Astana с самого его открытия.

В The Ritz-Carlton, Astana Георгий пришёл на должность ночного менеджера – полностью отвечал за операционную деятельность ночной смены. Продвигаясь по карьерной лестнице, он дошёл до позиции заместителя руководителя номерного фонда, в его подчинении сейчас работает около 80 человек.

Он объяснил, почему сотрудников отеля называют здесь "дамы и господа".

"Лозунг компании: "Дамы и господа к услугам дам и господ". В первую очередь мы как сотрудники – дамы и господа. Мы учимся быть ими. И, соответственно, ведём себя подобающе. Зачастую говорят, что в отеле главный – это гость. Для нас же номер один – это наши дамы и господа, затем уже идут гости. Потому что если мы будем заботиться о наших сотрудниках, сотрудники будут заботиться о наших гостях. Этот принцип применяется в The Ritz-Carlton, Astana", – сказал Георгий.

Мы поднялись на этаж выше, где расположены конференц-залы, ballrooms, meeting rooms. Мероприятия там проходят каждую неделю.

"Нур-Султан – это ещё и бизнес-столица, здесь много представителей бизнес-элиты, истеблишмента. Отель построили с идеей о том, что здесь будут проводиться крупные саммиты с присутствием влиятельных лиц, глав государств. Для нас, конечно, это большая честь – обслуживать таких гостей", – сказал он.

Однако организовывать мероприятия такого масштаба – очень сложная задача. Особенно когда происходят форс-мажорные случаи.

"В прошлом году у нас была конференция из 700 человек. И организаторам мероприятия срочно нужно было сменить стиль зала из театрального на вечерний. Но командная работа здесь развита очень хорошо, с помощью дам и господ мы полностью переделали комнату на 1000 квадратных метров", – рассказал Георгий Ким.

Угадать невысказанные желания

Следующей локацией экскурсии стал президентский номер площадью 275 квадратных метров.

"Мы принимали здесь глав государств, звёзд мирового масштаба. Назвать имена я не могу, потому что в первую очередь мы отель, который сохраняет конфиденциальность наших гостей. Это очень важно как для нас, так и для наших гостей, поэтому нас и выбирают", – подчеркнул собеседник.

Помимо спальни, гостиной с видом на "Байтерек", роскошной ванной комнаты в номере есть бар, рабочий кабинет, мини-кухня, комната для службы безопасности, два запасных выхода.

Рассказывая о подготовке номеров к заселению, Георгий отметил самое важное: фокусировка на деталях, эмоции и внимание, которое отель дарит гостям. Ведь предложить дорогой и "упакованный" продукт, не отличающийся от остальных, может каждый отель. Поэтому важно дать ту разницу, которая отличит The Ritz-Carlton, Astana от других отелей, "создать гостей на всю жизнь".

"Есть стереотип, что горничная – это человек, который должен убрать номер, позаботиться о наличии всего необходимого. В нашем понятии горничные – это люди, которые делают что-то большее для гостя: они создают впечатление. К примеру, гость спешит, начал гладить рубашку, но не успел и ушёл на встречу. Горничная, которая придёт делать уборку, обязательно погладит рубашку, повесит на вешалку, оставив табличку: "Мы позволили себе позаботиться о вас, погладить вашу рубашку. С любовью, отдел гостиничного хозяйства". Эмоциональное состояние гостей – это именно то, на что нацелены наши дамы и господа", – рассказал Георгий Ким.

Другой пример, когда стол клиента завален гаджетами и проводами. Это неудивительно, ведь 95% гостей отеля – бизнесмены. Горничная в таком случае идёт в ближайший магазин электроники, покупает специальный зажим для проводов и приводит всё в порядок.

"У каждого сотрудника есть возможность сделать всё необходимое, чтобы пребывание гостя прошло на высшем уровне", – подчёркивает Георгий.

Дамы и господа знают, что состоятельного бизнесмена не удивить дорогой бутылкой вина за несколько тысяч долларов. Но гостя можно удивить эмоциями, подарив ему wow-момент. Георгий привёл пример: бизнесмен весь месяц проводит в командировках, и у него нет возможности достаточно времени проводить с семьёй.

"Важна ли ему бутылка вина или корзина фруктов во время заезда? Если у него открытый аккаунт в Facebook, и мы видим, что он выкладывал фото со своей семьёй, к примеру, с сёрфинга, мы можем сделать рамочку, куда вставим это фото. В плане затрат это практически ничего не стоит, но какие эмоции подарит гостю!" – рассуждает Георгий.

Для бизнес-гостей очень важно время. Им могут предложить часовой массаж после долгого перелёта. Гости порой интересуются, где найти сувенирную лавку. Вместо того чтобы объяснять местоположение, дамы и господа принесут сувениры в номер, пока гость находится на сеансе массажа.

Но самое настоящее искусство – это предугадать невысказанное желание гостя. Георгий поделился одной из wow-story, которая ему запомнилась.

"Наш водитель вёз гостью с работы в отель. Это был конец лета. Возле "Байтерека" она увидела карету с лошадьми, которых можно брать напрокат, и сказала: "Как интересно!" Это единственная информация, которую услышал водитель. По прибытию в отель, она пошла в номер приводить себя в порядок, чтобы отправиться на мероприятие. За это время водитель нанял карету, с консьержем они организовали белые перчатки, специальное приглашение в сказку. Она выходит – а там карета. Представьте себе! Она в недоумении, садится в карету и, как принцесса, приезжает на своё мероприятие. И, конечно же, эта гостья осталась привержена бренду The Ritz-Carlton, Astana", – рассказал Георгий.

Но всё это требует много энергии, большого энтузиазма, ведь такие приятные моменты не могут происходить сами по себе.

"Это наша каждодневная работа, мотивирование сотрудников, объяснения – для чего это нужно. Каждый сотрудник в месяц может создать 10-15 wow-моментов. Мы учим их, проводим тренинги. Даже поощряем тех, кто что-то делает и совершает ошибку. Очень важно, что именно ошибки делают наших дам и господ опытнее", – сказал Георгий.

Каждая wow-story поощряется компанией. Сначала выбирают лучшую wow-story месяца, а подводя итоги – объявляют wow-story года.

"Мы выбираем избранных"

Пока мы проходим в SPA, Георгий вспоминает, как его принимали на работу в отель.

"Чётко помню своё интервью с моим первым генеральным менеджером. Я очень готовился, волновался. Но мы поговорили минуты две. Он задал мне всего два вопроса. Один из них был: "Почему ты хочешь работать в The Ritz-Carlton, Astana?" Я ответил, что услышал о лозунге компании: "Дамы и господа к услугам дам и господ" и хочу научиться быть одним из этих дам и господ. Второй вопрос был: "Каковы твои цели?". Я сказал, что хочу стать генеральным менеджером. Интервью закончилось, и мою кандидатуру одобрили", – с улыбкой вспоминает он.

Сейчас Георгий уже сам проводит интервью с кандидатами на разные позиции в отеле. Желающий устроиться на работу в The Ritz-Carlton, Astana должен пройти несколько этапов собеседований: с сотрудником отдела кадров, с непосредственным руководителем, с генеральным менеджером.

Помимо бассейна длиной 20 метров в SPA есть спортивный зал площадью 300 квадратных метров, оснащённый современными тренажёрами. Есть массажные комнаты, салон красоты.

Не во всех The Ritz-Carlton отелях есть сигнатурный The Ritz-Carlton SPA.

"SPA – жемчужина нашего отеля. Два года подряд мы выигрывали номинацию "Самый лучший SPA в Казахстане". Абсолютно все гости, которые приобретают номера, имеют доступ в SPA. Он включён в стоимость номера. Это тоже наш ключевой драйвер", – отметил Георгий.

Постепенно тема разговора перешла к тому, какие претенденты могут или не могут стать дамами и господами The Ritz-Carlton, Astana. Самое важное, по словам Георгия, любовь к людям.

"Здесь нужно работать на эмоциональном уровне, а без любви к людям это невозможно сделать. Образование и опыт, безусловно, важны, особенно если это специфическая позиция. Но ещё важнее – энтузиазм человека, готов ли он меняться, готов ли он к вызовам", – считает наш собеседник.

Принятие сотрудников на работу здесь не называют словом "отбор".

"Это грубо сказано. Как говорит генеральный менеджер: "Мы не нанимаем сотрудников. Мы выбираем избранных", – сказал он.

Лучший в Европе

Перемещаясь и беседуя, незаметно для себя мы оказались в ресторане Mokki. Все завтраки гостей проходят именно здесь и готовятся под руководством шеф-повара из Германии.

"Мы часто приглашаем поваров из других отелей люксового сегмента. К примеру, на турецкий бранч мы приглашаем повара из The Ritz-Carlton в Стамбуле. Приглашаем всегда лучших в определённом сегменте. И никогда не останавливаемся, потому что понимаем, что в меню на протяжении нескольких месяцев наши локальные гости могут уже всё испробовать. Поэтому нам интересно найти новый изысканный подход к гостям", – сказал Георгий.

Все эти старания не зря: отель второй год подряд занимает первое место в Европейском регионе среди отелей The Ritz-Carlton по ключевому показателю компании "Намерение рекомендовать".

"Я всегда говорю нашим горничным: "Понимаете ли вы, что вы самые лучшие горничные в Европе?" – говорит Георгий.

"Когда твои результаты сравнивают с результатами работы сотрудников из Вены, Будапешта, Барселоны, тогда понимаешь, что твой вклад, независимо от того, где ты находишься, ощутим. Сейчас все знают, что такое The Ritz-Carlton, Astana и где он находится", – отметил Георгий.

Это открывает Казахстан для коллег из других отелей бренда The Ritz-Carlton. В столичный отель приезжают поработать из разных стран – Испании, Австралии, России, арабских стран.

"Всем интересно понять: в чём же секрет успеха? В конечном итоге они всегда признают, что дело в людях", – уверен Георгий.

Будущее Ritz-Carlton и его дам и господ

Свою будущую карьеру Георгий связывает только с отельной индустрией. И нынешняя его позиция в The Ritz-Carlton, Astana – далеко не предел, а только начало интересного пути.

"Я хочу попробовать себя в Европе, США. Потому что компания обладает такой возможностью перевода сотрудников. Следующим шагом для меня будет попробовать себя там. Многие говорят, что это тяжело. Но для меня это вызов, а я люблю вызовы", – сказал наш собеседник.

И всё же главная профессиональная мечта Георгия – стать генеральным менеджером. Об этом он заявил ещё в 2017 году на собеседовании, и это обещание дал сам себе.

"Я чётко вижу, каким я буду генеральным менеджером и в каком сегменте. Это обязательно будет люксовая сеть отелей", – подчеркнул он.

Рассказал Георгий и о планах отеля The Ritz-Carlton, Astana. В компании есть система постановки целей как для личностного роста каждого сотрудника, так и для самого отеля, бренда. И ключевую роль, как всегда, здесь играет участие дам и господ.

"Самое важное – это финансовые показатели, удовлетворение наших гостей. Мы уже второй год становимся "номером один" в своём регионе среди 13 отелей бренда. Конечно, наша задача – удержать первое место. Как и у самого города, планы у отеля большие. И потенциал огромный. Дамы и господа развиваются, растут. И я – доказательство того, что рост возможен", – подытожил Георгий Ким.