Анар Жумагулова, Beeline Казахстан: Пандемия привела к необходимости абсолютно новых действий

Пандемия коронавируса, которая охватила мир и продолжалась весь 2020 год, поставила людей и компании перед необходимостью работать и коммуницировать новыми способами. На первый план вышла взаимовыручка, необходимость думать и действовать быстро, оказывать экстренную помощь и эмоциональную поддержку, делиться точной актуальной информацией. Как компании выстраивали социальную ответственность в этом году, что было важным для казахстанцев, в интервью Informburo.kz рассказала Анар Жумагулова, CSR-менеджер Beeline Казахстан.

– Анар, как в связи с пандемией изменился подход компании к корпоративной социальной ответственности?

– Уходящий год был действительно непростым и многому научил. Пандемия привела к необходимости абсолютно новых действий. Если говорить о социальной ответственности бизнеса, в этом году мы все наблюдали следующее: от проектов в области устойчивого развития (экология, гендерное равенство и пр.) весь мир перешёл к оказанию адресной помощи, от борьбы с причинами – к работе с последствиями.

Может показаться, что это шаг назад, однако это явилось как раз проверкой бизнес-компаний на устойчивость. 

У всех компаний международного телекомхолдинга Veon, в состав которого входит Beeline Казахстан, два основных фокуса в сфере КСО. Это поддержка цифрового образования и поддержка молодёжного цифрового предпринимательства. Мы продолжили работать в этих направлениях, однако пандемия внесла свои коррективы и расширила нашу социальную деятельность. Так, в период карантина мы предоставили бесплатную связь и интернет медицинским работникам, открыли бесплатный доступ на более чем 250 образовательных и государственных ресурсов, специальный тариф "Классный" позволил учителям пользоваться услугами связи по льготным расценкам. Мы обеспечили частные школы, университеты, институты и тренинг-центры пакетом программ MS Office 365 и 1 ТБ облачного пространства. Платформа для удалённого обучения включает опции виртуальных классов, видеоуроков, интерактивную доску и видеоконференции.

Beeline отменил списание платы за мобильную связь у пенсионеров и людей с ограниченными возможностями: голосовой и интернет трафик получили все пользователи тарифных планов "Социальный" и "Со-общение+". Наши абоненты, находящиеся за пределами страны, получили бесплатные пакеты связи Beeline.

Для сохранения функционирования сети компания раньше срока внесла оплату своим подрядчикам, занимающимся строительством. Это стало гарантом сохранения рабочих мест в подрядных организациях. Мы открыли своим корпоративным клиентам полугодовой бесплатный доступ к виртуальному офису – набору компьютерных программ для удалённой работы.

С началом введения режима ЧП в стране остро встал вопрос отслеживания перемещения граждан. Наш департамент Big Data в рамках пилотного проекта создал сервис обработки большого массива обезличенных данных. Это, например, позволило выявить, что многие жители Нур-Султана и Алматы переехали на юг, в Шымкент и Туркестанскую область. Далее этот проект использовался для мониторинга и оценки ситуации, связанной с режимом ЧП по всему Казахстану. Сервис помогает показать эффективность мер и риски появления новых очагов заболевания.

Особенно актуальным во время пандемии стал вызов врача на дом. При этом было важно, чтобы и врачи, и пациенты могли соблюдать режим самоизоляции, и Beeline создал мобильное приложение Doctor Online. Каждый казахстанец мог получить круглосуточно консультацию, рекомендации врачей, назначение медикаментов. Сейчас в приложении "Мой Beeline" есть возможность проверить свой индекс риска заражения Covid-19.

С особенной гордостью я хочу рассказать о помощи Beeline нашим согражданам, пострадавшим в результате майского наводнения в Махтааральском районе Туркестанской области. Компания выделила более 800 миллионов тенге на строительство 50 домов в новом микрорайоне Мырзакента, в котором справили новоселье жители затопленных сёл. 

Всего на КСО – сверх запланированного бюджета – компания выделила в этом году более 1,5 млрд тенге. Это не считая постоянного и многолетнего предоставления бесплатного интернета 25 социальным организациям по всему Казахстану в рамках проекта "Безграничные возможности", выделения грантов студенческим цифровым стартапам Enactus, активной волонтёрской деятельности сотрудников во всех регионах.

– На какую социальную помощь был в этом году запрос со стороны самих казахстанцев? Как это определялось?

– Важней всего было сохранение рабочих мест, заработных плат и оказание адресной помощи. Совсем недавно, в декабре, вышло исследование ВЦИОМ (Всероссийский центр изучения общественного мнения) о социальной ответственности бизнеса в период пандемии. В нём на вопрос "Как вы считаете, в период распространения коронавирусной инфекции в чём именно должна выражаться социальная ответственность крупных компаний, что должно быть приоритетным?"

топ-5 ответов выглядит таким образом:

• 43% респондентов: сохранение рабочих мест;
• 33%: стабильность выплаты заработной платы;
• 32%: обеспечение работников средствами защиты, контроль над соблюдением санитарно-эпидемиологических требований;
• 29%: закупка оборудования и средств защиты для больниц, волонтёров;
• 26%: помощь в дополнительном оснащении школ, колледжей компьютерной техникой в связи с переходом на дистанционный формат обучения.

Исследование российское, однако можно с уверенностью сказать, что эти позиции являлись актуальными и для казахстанцев.

– Повышается ли вовлечённость и лояльность клиентов в связи с новыми инициативами КСО? Как это можно измерить?

– Предлагаю, говоря о влиянии социальной ответственности компаний на лояльность клиентов и общества в целом, снова обратиться к результатам исследования, на этот раз международного.

Так вот, по его результатам:

• 37% опрошенных заявили, что начали пользоваться продуктами нового для себя бренда, потому что им понравилось, как тот отреагировал на ситуацию;
• 33% признались, что отговорили других людей покупать что-то у торговых сетей, которые действовали "неправильно" в сложившейся ситуации;
• 65% заявили, что то, как бренд отреагировал на ситуацию из-за пандемии, повлияет на вероятность покупки его товаров в будущем;
• 71% навсегда перестанут доверять компаниям, которые пытались нажиться на ситуации, вместо того чтобы помогать людям.

Кроме того, исследование показало, что 62% опрошенных считают, что страны не преодолеют кризис без помощи и вовлечения бизнеса, а 55% – что компании и бренды реагируют на кризис более грамотно и быстро, чем власть.

При этом 89% будут больше доверять брендам, которые сделают упор на производство продуктов и услуг, помогающих людям справиться с возникшими сложностями, будут больше доверять компаниям, бесплатно или по сниженным ценам предлагающим свои услуги и продукты медработникам, социально не защищённым людям.

Извините за обилие цифр, но ведь это интересно? Например, узнать, что  83% опрошенных считают важным, чтобы бренд публично поддерживал тех, кто больше всего пострадал, рассчитывают, что компании будут использовать медиаканалы, для того чтобы создать ощущение сообщества и предоставить помощь.

То есть принцип "Сделал добро и выбрось в воду" – он неверный. Я тоже считаю, что о социальных и благотворительных проектах надо рассказывать. Прежде всего для того, чтобы быть примером и вдохновлять других.

Если говорить о Beeline Казахстан, мы и в этом году остались лидерами рынка по количеству абонентов. При этом количество наших клиентов значительно выросло. И за этим выбором нас не только качество наших услуг, но и лояльность к бренду, которая в свою очередь создаётся и укрепляется благодаря социальным инициативам и человеческому лицу компании.

– Какие инициативы пришлось отменить или отложить, когда они будут реализованы?

– Мы планировали старт большой республиканской программы, в основе которой только цифровая КСО – много разных диджитал-проектов, продуктов для образования, развития, в том числе для детей и взрослых с особенными потребностями. Однако реальность выделила другие приоритеты, мы сфокусировались на решении насущных проблем, оказании помощи. Но при этом реализовали и некоторые проекты из запланированного. Так, например, за поддержку работы Национального офиса международной студенческой организации Enactus, проведения среди студентов конкурса цифровых проектов с выделением денежных грантов Beeline получил номинацию "Платиновый партнёр".

Продолжаем проект "Безграничные возможности", и уже более шести лет центры лечения и адаптации детей с ограниченными возможностями проводят вебинары, мастер-классы для родителей с привлечением врачей и педагогов, в том числе из других стран. А в период пандемии в этих центрах наш бесплатный скоростной интернет стал особенно необходим и востребован.

– Как компания поддерживала своих сотрудников в этом году?

– Главной целью стало обеспечение безопасности наших сотрудников, сохранение их здоровья, причём как физического, так и ментального. При этом нельзя было допустить, чтобы какие-то бизнес-процессы встали, ведь мы обеспечиваем клиентов связью и интернетом. Задачей HR стало развитие у руководства новых навыков управления командой на удалёнке, а также поддержка сотрудников, вынужденных теперь работать только из дома.

При этом важно отметить, что Beeline был одной из немногих компаний, в которой продолжались найм людей (дистанционно) и их адаптация в коллектив.

Нашей HR-командой была реализована большая серьёзная программа поддержки сотрудников в карантин, которая включала около 300 активностей. Это вебинары и тренинги психологической и групповой нетерапевтической поддержки; каждому сотруднику на дом (а нас в компании более 4000) были доставлены CarePack; чтобы сократить пользование общественным транспортом, мы получили возможность пользоваться "Яндекс.такси" за счёт компании даже в личных целях. Это страхование от Covid-19, создание группы быстрого реагирования в поддержку заболевшим коллегам, которая помогала находить лекарства, записаться к врачу или просто обсудить самочувствие. Это челленджи с участием детей и семей сотрудников, еженедельные Friday Talks с участием СЕО и топ-менеджмента, где освещаются основные события недели для всей компании. Прямые эфиры с внутренними и внешними спикерами, где обсуждались вызовы пандемии и опыт работы в удалённом режиме. Мастер-классы по йоге, лидерству в удалённых командах, online-фитнесу, книжный клуб.

Сотрудникам было доставлено на дом более 320 офисных кресел, 560 роутеров, 550 мониторов и 100 принтеров, чтобы они могли организовать комфортный домашний офис. Был создан облачный call-центр без привязки сотрудника к локации и офису, осуществлен переход на электронный документооборот с использованием ЭЦП.

И вот какие мы имеем результаты:

• 70% офлайн-мероприятий трансформировались в 93% онлайн-активностей;
• по сравнению с весной 2020 года уровень тревожности сотрудников снизился c 28 до 1,8%;
• готовность рекомендовать Beeline как работодателя выросла на 12 пунктов в сравнении с 2019 годом.

Хочу особо отметить, что в этом году на HR-саммите СНГ и России наш директор по управлению персоналом Тахмина Кодири признана лучшим HRD СНГ 2020 года, а по мнению Ассоциации HR-менеджеров Казахстана, Beeline Казахстан вошёл в топ-3 компаний с лучшей HR-практикой в РК.

– Уделялось ли внимание развитию сотрудников и их карьеры? Не зря ведь говорят, что коронавирус вызвал стагнацию во многих областях, в том числе в развитии человеческих ресурсов.

– Пандемия внесла свои коррективы, и теперь действительно пришло время как никогда активно учиться и осваивать новые навыки.

Кроме стандартных hard и soft skills появилась потребность в новом важном наборе качеств – в digital skills.

Это умение, например, быстро освоить новое приложение или сервис, подключиться к онлайн-звонку, самому провести все нужные активности в интернете. А также настроить правильно камеру и свет на своем смартфоне, чтобы записать качественный контент.

Компания в этом году запустила Beeline Academy. В её рамках уже работают две школы: Школа роботизации и Школа программирования.

Также начали работать курсы программирования для детей наших сотрудников. В ближайших планах академии на 2021 год – запуск ещё 6 школ.

– Как компания работала в области КСО с государством? Были ли специфичные проекты, просьбы и запросы в этом году – как со стороны государства к Beeline, так и наоборот?

– Наша инициатива по предоставлению бесплатной связи и интернета медицинским работникам не могла быть корректно реализована без содействия профильного министерства. Именно Минздрав предоставлял нам списки врачей и медицинского персонала, задействованных в зонах борьбы с вирусом. В партнёрстве с Министерством образования мы определили список важных образовательных ресурсов, к которым затем наша компания предоставила бесплатный доступ. Выше я рассказывала о наших сервисах от коллег из Big Date – они тоже реализовывались как заказ от госструктур.

Взаимодействие бизнеса и государства в решении важных задач для общества необходимо, поэтому двусторонний интерес и открытость как никогда востребованы. Особенно в такие периоды, каким стал 2020 год.

– Какие проекты по КСО запланированы компанией на следующий год?

– Мы будем продолжать все наши сегодняшние проекты, также делая упор на использование цифровых возможностей. Проанализируем исследования, будем следить за потребностями общества. Корпоративная социальная ответственность Beeline – это уже давно не просто социальные и благотворительные проекты. Это системная работа по устойчивому развитию и укреплению репутации надёжного и инновационного бизнеса.

– В связи с чем в основном страдала репутация разных компаний в этом году в мире и в Казахстане, есть ли специфика? Что нужно учитывать компаниям для лучшей работы в следующем году?

– Выше я уже ссылалась на Edelman Special Report, в котором отмечается, что более 70% опрошенных навсегда перестанут доверять компаниям, которые пытались нажиться на ситуации, вместо того чтобы помогать людям. Примерно такое же количество респондентов заявили, что то, как бренд отреагировал на ситуацию из-за пандемии, повлияет на вероятность покупки его услуг и товаров в будущем.

Потребитель будет больше доверять рекламе, в которой фокус будет сделан на том, как продукт поможет справиться со сложностями, вызванными коронавирусом.

Кроме акцента на производство продуктов, помогающих людям справиться с нынешними сложностями, и предоставления льгот врачам и всем, кто работает в зонах риска, важно ещё вот что: есть ожидание, что бренды помогут людям объединяться и поддерживать эмоциональную связь.

– Можете выделить несколько новых мировых трендов в КСО в связи с глобальными переменами, которые произошли?

– На первом месте то, что напрямую касается сотрудников: здоровье, финансовая устойчивость, снижение стресса, развитие корпоративного волонтёрства. Особый фокус – на выделение финансовых средств, собственных товаров и услуг для борьбы с пандемией. Не могу сказать, что это новые тренды, но то, что они стали и будут основными, – это факт.

Новый тренд – создание и запуск цифровых продуктов, востребованных и актуальных в связи с ограничениями, вызванными карантином и режимом самоизоляции.

Вполне очевидно, что сейчас уже не время продолжать КСО в прежнем режиме. В стремлении внести свой вклад компании должны осознанно распределять возможности между внутренними и внешними проектами, расставлять приоритеты и перенаправлять ресурсы в краткосрочной перспективе  адресно для поддержки уязвимых групп, а в среднесрочной и дальнесрочной – для достижения стратегических целей в рамках устойчивого развития и корпоративной социальной ответственности. Будем верить, что наступающий год позволит не отклоняться от планов и мы желаем всем нашим клиентам оставаться на яркой стороне. Пусть 2021 год будет наполнен успехами и благополучием!