Air Astana открыла сall-центр в Павлодаре. Как это изменит клиентский сервис и что в планах авиакомпании

Сегодня одиннадцать павлодарских операторов присоединились к солидной армии специалистов call-центров авиакомпании. Павлодарский call-центр стал третьим после Алматы и Астаны, но единственным региональным.

Его открытие приурочено к 21-й годовщине создания компании: 15 мая 2002 года был совершён первый рейс Air Astana. И если тогда у авиакомпании было только три воздушных судна, то на сегодня их 43, а средний возраст самолёта составляет не более 5 лет, что может свидетельствовать о надёжности перелётов.

Как сообщили в Air Astana, решение о создании call-центра в Павлодаре было принято в октябре прошлого года. Прежде всего потому, что растёт число рейсов, авиапассажиров и, как следствие, обращений в авиакомпанию. Среди причин – и январские события прошлого года. Региональное отделение расширяет возможности call-центра при обслуживании запросов клиентов.

По словам вице-президента по маркетингу и продажам Air Astana Аделя Даулетбека, после пандемии пассажиропоток в авиакомпании заметно увеличился, как и количество обращений. В среднем операторы call-центра Air Astana обрабатывают более 700 тысяч обращений в год. Ежедневно по всем каналам связи в авиакомпанию поступает более 2500 обращений, из них 80% приходится на телефонию. А поскольку планируется развивать новые направления, то число таких обращений продолжит расти.

"После локдаунов у потенциальных пассажиров появились вопросы, которых они прежде не задавали: например, что необходимо для вылета в ту или иную страну, есть ли какие-то санитарные ограничения? Открытие нового регионального call-центра – веление времени. Мы пока не решили, будем ли создавать новые точки в регионах. Необходимо будет оценить деятельность нового call-центра. Павлодар выбран неслучайно, один из плюсов региона – это человеческий потенциал", – отметил вице-президент компании.

Присутствовавший на мероприятии открытия call-центра заместитель управления пассажирского транспорта и автомобильных дорог области Омар Нариман отметил, что очень рад принимать авиакомпанию в Павлодаре, важно, что ею отмечен человеческий потенциал региона.

"География полётов компании Air Astana – широка и разнообразна. И тем приятнее, что теперь в ней трудоустроены представители нашей области и есть перспективы по развитию и созданию новых рабочих мест", – подчеркнул представитель ведомства.

К тому же создание call-центра соответствует политике авиакомпании по ESG (экологическое, социальное и корпоративное управление, – Ред.) и направлено на создание новых рабочих мест в казахстанских городах, предоставление карьерных возможностей со стороны крупного работодателя и налогоплательщика.

Среди тех, кто успешно прошёл отбор в специалисты call-центра и обучающие курсы, выпускница Евразийского национального университета Баглан Сабигатова. Узнав о возможности работать в родном городе, она без раздумий пришла попробовать свои силы в числе 60 претендентов. К слову, на этапе рекрутинга проводились обучающие игры, чтобы выявить уязвимые места будущих сотрудников и проверить их на стрессоустойчивость. Это немаловажно, как и владение определёнными техническими навыками и, конечно, трёхъязычие. При помощи тренингов будущих сотрудников обучают навыкам коммуникаций, работы с клиентами и многому другому.

"Я поняла, что Air Astana – лучший вариант для меня. Причём речь идёт не только о нынешней моей работе, но и о дальнейшем карьерном росте. В детстве у меня была мечта работать в этой авиакомпании. Среди международных компаний в Казахстане Air Astana – в числе лидеров. Так что работать здесь – престижно", – уверена молодой оператор.

Самое сложное, по её словам, это успешное владение международной программой "Амадеус" по бронированию авиабилетов. "И конечно, важной является работа с людьми, так что стрессоустойчивость необходима", – смеётся Баглан.

После месячных курсов девушка активно осваивает работу оператора call-центра. Самый долгий её разговор занял около 40 минут. Главное, уметь мгновенно сориентироваться и найти правильный ответ, который поможет клиенту. Причём важно это сделать так, чтобы не обидеть обратившегося человека, даже если его вопрос – довольно нелепый. Один из примеров подобных вопросов, которой ей уже задали: как погасить банковский кредит? 

Сегодня в сall-центре Павлодара трудится одиннадцать человек, но будущем планируется довести это число до 60.