ЭКСПО: бюджеты грандиозные, результаты плачевные

Под этот проект была  создана национальная компания "Астана ЭКСПО-2017", при акимате столицы было открыто ТОО "Дирекция по подготовке к ЭКСПО" со 100-процентным участием государства, которое занималось подготовкой города к выставке ЭКСПО-2017. Его годовой бюджет составлял около 100 миллионов тенге. Позже это ТОО было ликвидировано, зато появилось новое - ТОО "Астана Конвеншн Бюро" с похожими задачами. Помимо этого на развитие туризма в казахстанской столице ежегодно выделяли порядка 60-70 млн тенге управлению спорта и туризма, а при нём находился "Туристический информационный центр" тоже со 100-процентным государственным участием.

Все эти организации получали бюджетное финансирование и должны были заниматься подготовкой к международной выставке ЭКСПО и развитием туризма в столице, но эти деньги, как мы видим, потрачены нерационально.

Предполагается, что выставка будет способствовать развитию туризма в Казахстане, улучшит инфраструктуру, повысит узнаваемость страны. С чего всё начинается? Если мы собираемся привлекать посетителей на ЭКСПО, значит, мы приглашаем их и предлагаем им посмотреть Астану, рассказываем, что у нас в городе есть интересного, необычного, познавательного, показываем, куда можно сходить. Для этого во всех цивилизованных городах создан специализированный туристический интернет-портал, зайдя на который любой потенциальный турист может получить исчерпывающую информацию. Это визитная карточка города для туриста. Для примера можете посмотреть в Интернете сайт любой раскрученной столицы, страны. Там можно ознакомиться с отелями, местами развлечения, ресторанами, скачать путеводитель в электронном виде, карту города, посмотреть афишу, то есть полностью спланировать своё путешествие. У нас такого портала нет. Есть множество сайтов туркомпаний, где представлена  обрывочная информация об Астане, да ещё сайт акимата. Но кто из иностранцев будет исследовать все эти ресурсы? И зачем им это, если есть удивительные места, куда более гостеприимные по отношению к туристам?

Более того, у нас пока даже не создано бренда столицы, будь это "Столица степи" или "Казахстанский Дубай" - то, что сделает Астану ещё более узнаваемой и привлекательной для посещения. То есть заинтересовать потенциальных гостей ЭКСПО у нас пока не получилось. А ведь их мало привлечь, им нужно обеспечить комфортные условия пребывания. Мы должны предложить туристам размещение в отелях по международным стандартам – это правила, по которым работают все подразделения отелей: службы приёма и размещения гостей, уборки, питания и т.д.

Что имеем мы в Астане? Полное отсутствие стандартов, за исключением нескольких отелей, которых не более 20%. К примеру, положено по телефону отвечать: "Добрый день, отель такой-то". А если, набирая номер отеля, мы слышим в трубке "Алё", значит, о правилах там не слышали, и уровень обслуживания соответствующий. Или вместо белоснежного белья постель застилают коричневым. Я понимаю, что так грязи не видно, но есть же мировые стандарты, к ним нужно стремиться.

Основная проблема тут не в персонале, а в управлении отелями и ресторанами. Именно управленцы должны определять правила обслуживания и обучать персонал. Тогда и сотрудникам требования будут понятны, и гости будут чувствовать себя комфортно.

В любом городе мира в отелях гостям предлагают бесплатные карты на английском, французском, русском языке. Нет у нас этих карт в отелях - ни  бесплатно, ни за деньги. Раньше были информационные киоски, сейчас их нет. И путеводителей нет. Их вроде бы выпускают, но нигде не видно. Куда всё девается, непонятно, и это тоже – к вопросу качества подготовки к приёму гостей. 

Столичная ассоциация туризма много лет пыталась внедрить  стандарты столичного сервиса. Почему эта идея не поддерживается? Потому что этим нужно не только столичным ассоциациям  заниматься, нужно объединить усилия государственных структур и бизнеса. А это может сделать только акимат. Его роль в управлении туристическим сектором, в  установлении "правил игры" и продвижении города как туристического направления огромна. Но пока весомых результатов этой деятельности, к сожалению, не видно.

Взять День столицы, когда в Астану приезжает много гостей из других городов. Это отличный повод подготовить бизнес к их приёму, отрепетировать. А что у нас? Пекут на улице баурсаки – хорошо. Но где одноразовая посуда, салфетки? Люди едят грязными руками. И в праздничные юрты гостям города зайти невозможно. Полицейские зачастую ведут себя так, словно удар держат. Это что за организация праздника? Так мы и на ЭКСПО работать будем?..

Нужно учиться работать с людьми. Заяви правила – все будут их соблюдать. Нет правил – имеем то, что имеем. Или ещё пример. Ко Дню столицы две гостиницы в Астане ставили специальные цены – по 10 тысяч тенге за двухместный номер. Интересно, кто из посетителей города об этом знал? Может, сами отели себя и продвигали, но этого недостаточно, чтобы гости из других городов и стран узнали об этом. Чтобы нормально организовать такого уровня мероприятие, нужно усовершенствовать и маркетинговую, и управленческую часть. Только тогда, когда эти вопросы будут отрегулированы, мы сможем быть уверены, что Астана готова к приёму гостей и не опозорится перед гостями, в том числе иностранными, на ЭКСПО. 

Развитие туризма надо стимулировать – это непреложная истина. Для этого есть специальные меры, о которых знают компетентные люди, имеющие специальное туристическое образование, опыт работы. У нас много специалистов, которые отучились, к примеру, по программе "Болашак", участвовали в туристических выставках, сами организовывали большие мероприятия. Но ни в "Дирекции по подготовке к ЭКСПО", ни в АО "ЭКСПО-2017" таких людей нет, во всяком случае, на руководящих постах – там, где принимаются решения. К примеру, департамент туризма в АО "НК "Астана ЭКСПО-2017" в прошлом  возглавляла Аниса Бердина, которая до этого работала директором телеканала "Kazakh TV".

В управлении туризма на ключевых постах работают люди с каким угодно образованием - журналисты, строители и так далее, но компетентных именно в туризме людей, практиков, там нет. Поэтому вполне объяснимо, что подготовка к ЭКСПО до сих пор проводилась на таком низком уровне. Эти годы потрачены на что угодно, только не на саму подготовку к ЭКСПО – объединение усилий акимата и бизнеса, разработку стандартов столичного сервиса, создание бренда столицы, эффективное продвижение выставки внутри страны и за её пределами.   

Нужно понимать, что продвижение такого огромного проекта как ЭКСПО, как и туризма в целом, - это дело государственное. Ни одна туркомпания, занимающаяся въездным туризмом, не потянет раскрутку Астаны, потому что маркетинговая часть - очень дорогостоящая работа. Но у нас это не тянут ни частники, ни акимат. К примеру, в 2015 году Астана не участвовала в международных туристических  выставках. На такие выставки обычно приглашают ведущих туроператоров, чтобы они знакомились с предложением страны или города-организатора, изучили его, а потом продвигали у себя, продавали туры. Получается, нам это не нужно? Тогда как мы собираемся привлекать иностранных туристов? Более того, за последние 5-6 лет ни разу не был проведён ознакомительный инфотур для туроператоров, которые могли бы сюда приехать и лично посмотреть, что из себя представляет Астана, как туристическое направление. Это необходимо, чтобы они знали, что именно предлагать своим клиентам. Весь мир проводит инфотуры, а мы - нет. Мы не приглашаем никого. И это столица, которая собирается проводить ЭКСПО. Тогда на какие 5 миллионов посещений мы рассчитываем?

Полагаю, что сейчас, когда прозвучала критика Президента по поводу подготовки к проведению ЭКСПО, у акимата есть повод проявить инициативу. Для начала пусть аким не ставит на ключевые должности людей, не имеющих отношения к туризму, а, наоборот, соберёт специалистов и  создаст свой комитет по туризму, как делается во многих крупных городах. Пусть побольше работает в содружестве с бизнесом. И пусть считает те деньги, которые выделяются государством на развитие туризма. Каждый миллион, вложенный в продвижение Астаны, должен приносить городу 2-3 миллиона отдачи. 

Пока город словно пребывает в расслабленном режиме. Работа ведётся разрозненно, каждый сам по себе: авиакомпании, транспорт, отели, рестораны, акимат. Нет консолидирующей политики города, хотя объединяющая идея – ЭКСПО – есть. Парадокс, но даже организации при акимате, отвечающие за развитие туризма и подготовку к ЭКСПО, работают так, словно нет у них единой, чётко обозначенной цели.

У нас ещё есть время подготовиться и отрепетировать. Если мы проводим День города или любое крупное мероприятие, нужно постараться, чтобы были заняты отели. Когда там 90-100-процентная заполняемость, отель процветает, город получает налоги. Гости отелей ходят в рестораны, посещают различные мероприятия, концерты, выставки, покупают сувениры - они тратят деньги в нашем городе. Но чтобы всё это было, нужны эффективные мероприятия: сделать столицу Казахстана узнаваемой и удобной, привлечь в неё туристов и дать им возможность с удовольствием потратить здесь свои деньги. В итоге от этого выигрывают все: и турист, и бизнес, и город, и государство. И за имидж нашего въездного туризма тогда краснеть не придётся.