Сказ о потерянном "Онае", или Как вернуть свои деньги, даже если "Не положено"

Недавно меня угораздило потерять транспортную карточку "Онай". Буквально на ровном месте. Сел вечером в практически пустой троллейбус, оплатил, как обычно, проезд, сунул карточку в карман, проехал пару остановок, и в это время нас догнал другой практически пустой троллейбус – того же маршрута. Водители поговорили между собой, после чего попросили всех пассажиров переместиться из одного транспортного средства в другое – с очевидной целью наилучшей оптимизации пассажиропотока и скорого вхождения Казахстана в число 50 наиболее развитых стран мира. Вопрос, почему, несмотря на систему мониторинга движения транспорта (в том числе и для простых смертных – через citybus.kz), на линии впритык друг к другу оказываются два троллейбуса одного маршрута, оставим в стороне.

Где-то на этом судьбоносном переходе карточка и улизнула в неизвестном направлении. Последовавшие поиски и детальный осмотр места происшествия ни к чему не привели.

Что делает нормальный человек, когда теряет карточку, обременённую его честно заработанными деньгами, например, банковскую? Звонит в выпустившую организацию – дабы сообщить об утере, заблокировать и узнать, что, собственно, дальше делать? Повинуясь голосу разума, я позвонил в "Транспортный холдинг Алматы", осчастлививший нас в прошлом году "Онаем", и поведал девушке-оператору свою печальную повесть. Видимо, я был у девушки не первым. Ничуть не проникшись моим горем (горе на самом деле больше заключалось в утере чехла под карту с символикой Pink Floyd, но это частность, к делу не имеющая отношения), девушка сообщила заученную информацию о том, что согласно-де публичному договору, который я, сам того не подозревая, заключил автоматом, утерянная карта не восстанавливается, а деньги, имевшиеся на ней, не возвращаются. А если мне всё это кажется абсурдом – нелогичным и неправильным, то я могу приехать в офис "Транспортного холдинга" и там уж отвести душу по полной программе.

А мне это действительно показалось абсурдом. Шут с ней, с карточкой, но почему я не могу получить доступ к своим деньгам, перевести их на новую карту, и для чего тогда нужен личный кабинет на сайте onay.kz, для регистрации в котором я помимо адреса электронной почты и номера телефона предоставлял такие данные, как ИИН и дату рождения? Сейчас, кстати, два последних пункта при регистрации убрали.

Следующая точка – "Транспортный холдинг" по адресу: улица Рыскулбекова, 33/1. Пока я искал подходящий пункт из списка в автомате электронной очереди, подоспела женщина с традиционным для подобных заведений вопросом: "Вы по какому вопросу?" Очевидно, у неё я тоже был не первым.

– Единая или льготная карта? Единая? Нет, согласно публичному договору…

– А можно увидеть, наконец, этот договор?

Распечатанный договор нашёлся на информационном стенде. Правда, при попытке сфотографировать необходимый пункт – несмотря на всю публичность соглашения – возникла заминка.

– Нельзя.

– Почему? Договор ведь публичный.

Когнитивный диссонанс частично подействовал, и женщина отправилась "спрашивать у начальства". Так я узнал, где сидит начальство. Договор, к слову, лежит здесь. Ищите пункт 4.4: "В случае утери единая транспортная карта не восстанавливается, и остаток денег на ней возврату не подлежит". То есть мало того, что в прошлом году "Онай" был искусственно и безальтернативно навязан всем алматинцам и приезжим, так они ещё, "подписав" публичный договор, лишились прав на свои же собственные деньги на этой карте. В летнем воздухе "онаевского" офиса запахло материалом. Тем более, в шутку прозванный друзьями "бренд-амбассадором "Оная", благодаря трём колонкам на informburo.kz (первая, вторая, третья), я как-то запустил эту тему.

– А могу я поговорить с вашим начальством?

– Зачем?

– Хочу получить ответы на несколько вопросов.

– Нельзя.

– А вы спросите, вдруг там захотят поговорить.

"Там" оказались более клиентоориентированными и захотели. У начальника отдела контактного центра Натальи Османовой множество грамот и благодарностей, и не зря – разговор получился занятным и полезным.

Резюмируя мои вопросы:

– Почему нельзя деньги с утерянной карты перевести на новую?

– Если добавление карты в профиль личного кабинета не является доказательством её собственности, зачем я предоставлял "Транспортному холдингу" свой ИИН и дату рождения?

– Какова судьба денег, находящихся на утерянных картах?

Резюмируя ответы госпожи Османовой:

– Потому что на данный момент личный кабинет является только средством отслеживания поездок и расходования средств на карте, но не доказательством принадлежности карты (более того, сейчас вы можете завести в свой личный кабинет абсолютно любую карту абсолютно любого человека – никакого подтверждения, например, через смс, не требуется. – Авт.).

– С ноября этого года карты – на добровольной основе – начнут по-настоящему привязывать к владельцу, и тогда станут возможны блокировка, перевод средств и другие полезные функции.

– Деньги на утерянных картах "повисают в воздухе". "Транспортному холдингу" они не достаются.

В ходе дальнейшей дискуссии был найден компромисс: "Если вы сумеете доказать принадлежность утерянной карты, мы рассмотрим ситуацию и переведём деньги на новую". Остальное было уже делом принципа. При помощи ближайшего копировального центра в качестве доказательств были представлены скриншот личного кабинета "Онай" с номером карты, скриншот личного кабинета интернет-банкинга, а также скриншоты всех банковских переводов на карту "Онай" с начала года. Венчало этот "пакет документов" заявление с просьбой вытащить деньги "из сумрака" и вернуть их законному владельцу.

И надо же – подействовало. Сначала утерянную карту заблокировали, а через неделю перевели все имевшиеся средства на карту новую. А ту, старую, всё равно жалко – она ведь была практически раритетной, из первого выпуска.