День потрачен впустую: кто виноват и что делать, если доставка задерживается

№1. Что делать, если задержали доставку

В законе "О защите прав потребителей" на тему доставки сообщается следующее:

• информация о возможности доставки товара и её стоимости предоставляется потребителю до заключения договора купли-продажи;
• перед заключением договора купли-продажи должна быть доступна информация о других условиях поставки (доставки) товара или выполнения договора;
• продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом товара ненадлежащего качества.

Так как конкретных законодательных норм, которые бы регулировали вопросы задержки с доставкой, нет, единственное решение, которое советуют юристы, – это написать напрямую продавцу.

Если политика компании в отношении компенсаций за задержку с доставкой не устраивает, можно воспользоваться правом потребителей на возмещение морального вреда (статья 21 закона "О защите прав потребителей"). Впрочем, как правило, и магазины, и курьерские службы идут навстречу своим клиентам, стремясь уладить конфликт так, чтобы сохранить лояльность клиента.

Если решение конфликтной ситуации, предложенное продавцом или курьерской службой, не удовлетворяет и при этом права потребителя нарушаются (это в особенной мере касается тех случаев, когда доставка оплачивалась отдельно и оговаривались конкретные сроки), можно направить жалобу в Комитет по защите прав потребителей.

Сообщить о нарушении потребительских прав можно через Теlegram-бот (kzpp_bot), портал электронного правительства, горячую телефонную линию: +7 (7172) 75-16-32, 74-98-32, 74-98-36 или написать письменное обращение.

№2. Какой может быть компенсация покупателям за задержку доставки товара

Любая онлайн-покупка защищена договором оферты. Этот публичный договор не требует бумаги, подписей и печати, а адресован он неограниченному количеству клиентов. Договор оферты публикуется на сайте и с его содержанием лучше ознакомиться прежде, чем совершить покупку. Как правило, очень многие вопросы, касающиеся доставки, возврата и ненадлежащего качества, оговорены в этом документе.

К примеру, на Kaspi, одной из самых крупных казахстанских онлайн-площадок, в разделе "Общие вопросы" есть ответ на вопрос, почему товар, купленный в магазине на Kaspi.kz, не привезли вовремя. В частности, Kaspi объясняет, что причин для задержки может быть несколько:

• большое количество заказов у продавца;
• отмена или перенос рейса при авиадоставке;
• перекрыты дорожные трассы;
• поломка автотранспорта;
• продавец ждёт поступления товара от поставщика или со склада в магазин.

И только в случае, если доставка товара задерживается больше, чем на три дня, Kaspi предлагает написать в чат с Kaspi Гид, и тогда они постараются помочь.

Сервис курьерской доставки "Яндекс" в случае, если курьер опаздывает, предупреждает о возможной задержке и обещает автоматически дать скидку на следующий заказ, если задержка произошла более чем на 15 минут.

Политика Wolt в отношении задержки с доставкой – это индивидуальный подход к клиенту. В компании считают, что заказ должен прибыть вовремя, а если возникла задержка, то нужно написать в службу поддержки. Ответить они обещают в течение 30 секунд и решить проблему как можно скорее.

№3. Если оплаченный товар не был доставлен

В случаях, когда заказ не был доставлен (и не было уведомления о задержке или отмене), юристы рекомендуют в первую очередь связаться с продавцом, чтобы узнать причину и выяснить, предусмотрена ли какая-либо компенсация.

В качестве решения проблемы продавец может предложить согласовать другую дату или вернуть деньги. У многих компаний есть стандартные процедуры компенсации за невыполненную доставку (которые, как правило, описаны в договорах оферты). К примеру, скидка на следующий заказ или некоторое количество бонусов на счёт.

№4. Что делать, если товар доставлен испорченным

В этом случае, если решить проблему напрямую с продавцом не получилось, следует руководствоваться нормами закона (статья 15 "Право потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества»). Потребитель вправе потребовать:

• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В этой же статье уточняется, что право на возмещение причинённых убытков остаётся за потребителем независимо от выбранного им требования.