Чем может помочь Служба поддержки пациента

№1. Что такое Служба поддержки пациента

В Кодексе о здоровье народа и системе здравоохранения отдельное внимание уделено экспертизе качества медицинских услуг. Экспертиза позволяет оценить уровень качества медицинских услуг, полноту их оказания, соответствие стандартам, эффективность и своевременность.

Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты.

Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого там создаются службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП).

То есть на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами пациентов и, в случае необходимости, принимает меры, которые направлены на восстановление нарушенных прав пациентов.

№2. Как работает СПП

Служба поддержки пациентов рассматривает обращения  и жалобы, занимается урегулированием ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг.

Внештатный специалист Министерства здравоохранения РК по семейной медицине, главный врач столичной поликлиники №5 Алтыншаш Табулдина объяснила суть работы и значимость служб поддержки пациента:

"Данная служба в целом координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Она не только рассматривает и решает проблемы пациентов, но и оценивает эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяет технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объёма бесплатной помощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведёт работу по профилактике и устранению дефектов, проводит обучение персонала по вопросам обеспечение качества оказания медпомощи".

№3. Обращайтесь в СПП, если…

Вот примеры ситуаций, при которых пациент может обратиться за помощью в эту службу:

• с вас требуют наличие статуса застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;
• вам отказывают в приёме участкового врача по причине его отсутствия;
• участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к этой поликлинике по территориальному принципу;
• вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;
• вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;
• вас не ознакомили с результатами проведённого обследования;
• врач при приёме проявил грубость, вёл себя некорректно;
• вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;
• вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;
• вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;
• вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многое другое.

№4. Решение – на месте или строго в срок

Как отмечает главный врач поликлиники №5, многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудников службы поддержки пациента.

Чаще всего пациент недоволен потому, что не получил нужную информацию или остался недоволен оказанной помощью. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и получить нужную помощь. Сотрудник службы разъяснит, сопроводит пациента при необходимости.

"Часто приходят люди, которые не могут записаться на приём к нужному врачу или не могут получить талоны на УЗИ. Некоторые готовятся к операции и не совсем понимают, куда им в первую очередь обращаться. Бывают спорные ситуации при оказании медпомощи. Порой пациент хочет получить объяснения по алгоритму и эффективности лечения. В таких случаях мы разбираемся сразу на месте, причём стараемся решить ситуацию в пользу пациента.

Мы разработали для себя внутренние рекомендации. Стараемся, чтобы рассмотрение обращений не превышало 5 дней. Если же требуется получение информации или проведение проверки на месте, то срок может быть увеличен до 10 календарных дней. В более сложных случаях, где необходимо дополнительное тщательное изучение, рассмотрение вопроса может занять больше времени, в соответствии с законодательством, о чем обратившегося должны уведомить", – объяснила Алтыншаш Табулдина.

В рассмотрении жалоб не участвуют лица, которые фигурируют в жалобе или имеют к ней отношение.

По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. О результатах сообщают и пациенту, и руководству медучреждения. На основе этой информации затем проводится анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.

№5. Что делать, если СПП не помогла

Если обращение в Службу поддержки пациентов не принесло желаемого эффекта, следует жаловаться в Фонд обязательного социального медицинского страхования.