Два года назад в законодательство о защите прав потребителей внесли пакет из 200 поправок, для того, чтобы оно стало более современным и ориентированным на потребителей товаров и услуг. Изменения коснулись четырёх законов и трёх кодексов.

В самом Законе РК "О защите прав потребителей", например, консолидировали все меры, связанные с защитой прав потребителей, – меры профилактики, самостоятельной защиты, урегулирования споров в досудебном порядке, государственного воздействия и защиты прав в судебном порядке.

Самым большим новшеством стало внедрение трёхступенчатого механизма рассмотрения жалоб. Он предполагает возможность решения проблемы сначала на уровне продавца либо с привлечением институтов досудебного рассмотрения споров (могут быть использованы медиация, арбитраж, силы общественных объединений и саморегулируемых организаций) – порядок рассмотрения споров определён законодательством. Продавец обязан отреагировать на претензию в течение 10 календарных дней. Если же он этого не делает или потребитель хочет привлечь недобросовестного предпринимателя к административной ответственности, то жалоба направляется в уполномоченный орган. Суды к разрешению споров привлекаются только на третьем этапе.

С 1 января 2021 года действует единая информационная система защиты прав потребителей, она позволяет структурировать и отслеживать потребительские споры. Претензии к продавцам принимаются через платформу e-tutynushy.kz.

На выбор есть и другие варианты подачи жалоб – письменное обращение в госорган, через egov.kz, через блог руководителя госоргана, телеграмм-бот Комитета по защите прав потребителей kzpp_bot, портал подачи официальных обращений eotinish.kz и так далее.

Потребители стали больше отстаивать свои права

"Наиболее популярным среди потребителей является обращение по номеру телефона комитета по защите прав потребителей и его территориальных департаментов: за шесть месяцев 2022 года поступило 4726 звонков, или 41% от общего числа обращений. Второй по востребованности канал – это письменные обращения потребителей, отправленные через систему eotinish.kz, за полгода поступило 3046 письменных обращений, или 26% от общего числа обращений. И третий по востребованности канал связи потребителей с уполномоченным органом – это приём потребителей сотрудниками территориальных департаментов: на него пришлось 1655, или 14% от общего числа обращений", – делится статистикой руководитель управления анализа и мониторинга в сфере защиты прав потребителей Комитета по защите прав потребителей МТИ Айдос Дауешев.

Инструменты для подачи потребителями жалоб становятся всё более популярными, говорит спикер. Об этом, по его словам, свидетельствует рост количества обращений: за шесть месяцев 2022 года в комитет и территориальные департаменты поступило 11 595 обращений, по сравнению с аналогичным периодом 2021 года, когда было получено 8164 обращения, рост – в 1,4 раза, или на 142%. Увеличивается и сумма возращённых потребителям средств: за шесть месяцев этого года она составила 408,8 млн тенге, это практически втрое, или на 294,7%, больше, чем в аналогичном периоде прошлого года (тогда потребители получили назад 138,7 млн тенге).

На кого жалуетесь?

Популярность единой информационной системы защиты прав потребителей e-tutynushy.kz также растёт: за первое полугодие этого года на портале зарегистрировались 1898 пользователей-потребителей, 110 организаций бизнеса и 18 организаций субъектов досудебного урегулирования. Потребители подали 1381 обращение, в том числе 817 жалоб самим представителям бизнеса и 366 – субъектам досудебного урегулирования.

Для того чтобы оставить претензию, потребителю необходимо зарегистрироваться на портале и выбрать адресата – организацию бизнеса, субъект досудебного урегулирования, государственный орган.

Если обращение подаётся бизнесу, то следующий шаг – выбор категории и подкатегории, причём в каждой есть свой список вероятных претензий и возможность отметить другой вариант. Например, в категории "Медицинские услуги" можно пожаловаться на некомпетентность или некорректное отношение медперсонала, некачественную и несвоевременную работу скорой помощи, на очередь в медицинском учреждении и так далее.

Статистика обращений по категориям за первое полугодие этого года такова: розничная торговля (541), электронная торговля (89), бытовые услуги (46), общественное питание (24), услуги ЖКХ (23), услуги связи (22), транспорт (20), медицина (14), туризм (13), финансовые услуги (6), услуги образования (5), другое (380).

Штрафы и суды

Законодательно прописано, что за нарушение прав потребителей продавцы могут получить предупреждение или штраф от 10 до 50 МРП в зависимости от размера бизнеса. Наказание последует, если:

  • предприниматель не разместил свои контакты, а также контакты уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров на казахском и русском языках;
  • не ответил на претензию потребителя в течение 10 календарных дней;
  • не вернул или не обменял товар надлежащего или ненадлежащего качества в срок, установленный законодательством.

"Субъекты бизнеса неохотно осуществляют обмен или возврат как качественного, так и некачественного товара, поскольку при возврате они теряют прибыль. Но в то же время имеются и случаи потребительского экстремизма. Бывает, потребитель носит одежду, а потом в течение 14 дней возвращает. Поэтому, например, обмен одежды предприниматели делают неохотно", – комментирует Айдос Дауешев.

По его словам, есть случаи, когда мирным путём решить проблему не удалось, и тогда возникает необходимость обратиться в суд. За первые шесть месяцев этого года уполномоченный орган направил в суд 63 иска. "В основном по жалобам на обмен и возврат товаров, в частности бытовой техники, также по жалобам на гарантийный ремонт автомобилей. Было исковое заявление по вопросу возврата денежных средств от авиакомпании. В работе находятся документы для инициирования исков по услугам связи", – рассказал руководитель управления.