27 марта 2019 года Касым-Жомарт Токаев призвал акимов активно работать в социальных сетях для установления прямого контакта с гражданами. Ежегодные отчёты акимов перед населением президент назвал обманом.

"Для нас очень важным является знать и своевременно реагировать на социальное самочувствие простых людей. Держать руку на пульсе", – сказал он.

Акимам городов и регионов приходится принимать решения, которые могут казаться спорными, но необходимыми в том или ином случае. Население может с недоверием относиться даже к полезным инициативам, а иногда они могут стать началом социального конфликта. Социальные сети – один из инструментов, которые могут помочь сократить разрыв между народом и властью.

Чиновники должны стать более открытыми перед населением и оперативно реагировать на происходящее в городе. Что происходит на самом деле – разобрался informburo.kz

Как акимы поняли президента?

Благодаря поручению президента социальные сети постепенно начали пополняться аккаунтами акимов и их подчинённых, но некоторые из них до этого активно вели свои страницы. Первопроходцем среди градоначальников принято считать бывшего главу столицы Асета Исекешева.

Официального списка со ссылками на аккаунты нет. Три акима из 17 имеют аккаунт или страницу в Facebook, Instagram и Twitter, двое – только в Instagram и Facebook. Четверо до сих пор не завели страницу или не актуализировали её – это Куанышбек Искаков (Кызылординская область), Нурлан Ногаев (Атырауская область), Ерлан Кошанов (Карагандинская область) и Кумар Аксакалов (СКО). Остальные пятеро имеют аккаунт в одной из социальных сетей.

Тройка лидеров среди акимов по количеству подписчиков:

  • Бакытжан Сагинтаев (Алматы);
  • Алтай Кульгинов (Нур-Султан);
  • Булат Бакауов (Павлодарская область).

При этом безусловным лидером можно назвать дважды экс-акима Шымкента Габидуллу Абдрахимова, у которого официальная страница была только в Instagram, но с 30 июля 2019 года он в этот рейтинг не входит.

Замыкает список аким Актюбинской области Ондасын Уразалин, у которого всего 1295 подписчиков в Facebook. Кстати, официальный сайт акимата Актюбинской области не запускается.

Отдельно стоит упомянуть главу Мангистауской области Серикбая Трумова. Он завёл страницу только в Facebook и уже достиг лимита друзей в 5 000, но при этом в настройках аккаунта стоит запрет на подписку, что мешает следить за работой акима людям, которые не успели попасть в список друзей.

Что делают акимы в социальных сетях?

Единственный, кто формально начал прямой диалог с пользователями – глава Жамбылской области. Он иногда даже отвечает на вопросы в комментариях под постами. По стилю ответов можно предположить, что аким пишет собственноручно. Но стоит напомнить, что Жамбылская область в 2019 году занимает предпоследнее место по средней зарплате среди регионов РК, спустившись на один пункт по сравнению с прошлым годом.

Чаще всего на страницах акимов можно увидеть перепосты новостей с их упоминанием, а в лучшем случае сухие сводки о том:

  • с кем чиновник поговорил;
  • о каких проблемах в регионе он узнал;
  • какие вопросы поручил решить.

При этом методы решения чаще всего не уточняются. В наполнении аккаунты акимов схожи с сообщениями о работе президента, но надо учитывать разницу в весовой категории. Упоминание проблемы главой государства означает, что ею займутся министры, десятки работников министерств и те же акимы. От руководителей городов жители ждут более конкретной информации: когда, кто и как начнёт работать и за счёт какого бюджета будет решаться вопрос.

Когда никто не знает, что случилось

15 июля в Алматы произошёл массовой сбой в системе подачи электричества. С 14:00 об отсутствии света сообщали жители восьми районов, а также была остановлена работа всех троллейбусов и метро. Несмотря на масштабы случившегося, жители узнали о действиях акима только в шесть вечера, когда электроснабжение начало восстанавливаться.

Подробности случившегося Бакытжан Сагинтаев рассказал в Facebook вечером 16 июля. В сообщении говорилось, что окончательные результаты проверки должны быть в течение 10 дней, но спустя две недели информация так и не появилась.

Скриншот страницы Бакытжана Сагинтавева в Twitter

Когда к темам, освещаемым в соцсетях, подходят избирательно

Одна из самых обсуждаемых тем в Нур-Султане – будет ли достроен LRT и какая его окончательная стоимость. Но в социальных сетях акима столицы Алтая Кульгинова о проекте нет ни слова, при этом он выступал в правительстве с докладом об оптимизации стоимости LRT.

Также Кульгинов рассказывал, что государство пытается вернуть замороженные в Банке Астана деньги на строительство LRT, когда встречался с активом города. Но в соцсети описание мероприятия было максимально обобщённым. "В ходе актива подробно разъяснили основные направления предстоящей работы представителям общественности" – говорилось Instagram акима столицы.

Когда всё вовремя и понятно

Утром 24 июня в городе Арысь загорелись склады воинской части №44856. Взрыв неутилизированных боеприпасов унёс жизни четверых человек и привёл к госпитализации более ста горожан. Пожары и осколки взорвавшихся снарядов повредили около 85% домов.

Читайте также: Почему взрываются боеприпасы на складах в Казахстане?

Со своей стороны власти организовали эвакуацию жителей города, о чем в 13:52 сообщил на свой странице Facebook аким Туркестанской области Умирзак Шукеев.

Сообщение было коротким и предельно понятным:

Кому и что должен градоначальник?

Помимо личных аккаунтов акимов практически у каждого ведомства есть официальная страница, где иногда отвечают на комментарии и запросы пользователей, но чаще всего это формальные советы, в какое ведомство можно обратиться, либо ответ вроде "Ваше предложение принято к сведению".

За редким исключением можно обратиться за конкретным ответом к руководителю какого-либо ведомства или его подчинённому, которые присутствуют в соцсети, но они редко указывают в профиле свою должность и место работы, из-за чего с ними знакомы только пользователи из ближнего круга.

Коммуникации чиновников в социальных сетях малоэффективны, считает глава коммуникационного агентства Нуркен Халыкберген. Большое количество нареканий, много вопросов в комментариях остаются без ответов, а некоторые просто удаляются.

Помимо мнения эксперта можно привести статистику государственной блог-платформы "Открытый диалог Egov". В 2019 году казахстанцы задали 4032 вопроса акимам, которые проигнорировали 25% обращений. Только 6 из 10 ответов были удовлетворительными.

Статистика обращений граждан в местные исполнительные органы с 01.01.2019 по 31.07.2019 / Источник dialog.egov.kz

Чиновники боятся привлекать внимание

PR-специалист Алишер Еликбаев объясняет нежелание акимов быть более открытыми тем, что долгое время запросов на публичность не было и они отчитывались только перед одним человеком. К тому же не в каждом регионе сформирована хорошая коммуникационная команда, которая подскажет начальнику, как правильно работать и не сказать лишнего.

"Это индивидуально. Если человеку хватает харизмы, ума, амбиций, то ему нужно в соцсети. Он знает тонкую грань, которую нельзя переходить, но при этом достаточный харизмат. Но консультируя некоторых, мы запрещали и говорили, что лучше на его месте сработает команда", – рассказал Алишер Еликбаев.

Привычка не привлекать внимания исходит из того, что часто чиновники побаиваются вести страницы, считает Нуркен Халыкберген. Неправильно брошенная фраза – это гарантированный сбор негативных комментариев и шанс стать героем мемов. Это противоречит неписанным правилам казахстанской политики и грозит потерей должности.

"Когда перед глазами чиновника большое количество примеров с другими товарищами, которые выходят в сеть с необычными комментариями и заявлениями, то это немножко пугает их. Насколько это правильно, не могу сказать. У каждого уровня чиновников разный уровень публичности, соответственно, высказываться или не высказываться – необходимо смотреть в контексте каждой ситуации. Другое дело, что необходимы навыки публичных выступлений и навыки коммуникаций, которых очень сильно не хватает нашим чиновникам, которые предпочитают стиль "Я начальник – ты дурак" или наоборот, и вся риторика выстраивается вокруг этого принципа", – считает Нуркен Халыкберген.

Чем чревата излишняя фамильярность чиновников?

Красочно описывает положение история экс-акима Шымкента Габидуллы Абдрахимова. Он был одним самых ярких казахстанских политиков, который не раз становился предметом обсуждения и шуток за свои высказывания и активно выкладывал посты в Instagram, один из которых стал решающим в его карьере. Абдрахимов опубликовал видео с "приветом из Лондона", в котором пожелал молодёжи добиваться высот в Казахстане, а потом путешествовать по всему миру.

В словах Габидуллы Абдрахимова ничего плохого не было, но всё зависит от положения говорящего и его окружения, считает Алишер Еликбаев. Когда аким города, в котором присутствует социальная напряжённость, даёт нравоучения, а сам находится в столице Великобритании рядом с дорогим отелем, люди воспринимают его слова в другом контексте.

"У меня раздражения нет. Я там был и гулял, но я понимаю негодование простого народа. Если это делает человек, который не имеет отношения к госслужбе, то это одно. Но когда это делает человек, у которого в городе не всё хорошо, то это немножко странно. Он обнажил коммуникационную пропасть между ним и простым жителем Шымкента. Я уверен, что 90% жителей города не покидали пределов Туркестанской области, а 95% жителей юга Казахстана никогда не покидали страну. Когда вот так говорит аким, это немножко вызывает вопросы", – сказал Еликбаев

Вам нужен аким, который присутствует или работает?

Нуркен Халыкберген отмечает, что нередко пресс-службы акиматов концентрируют деятельность на продвижении личности акима, вместо того чтобы показывать, как работает вся структура.

"Продвигать исключительность гениальность чиновника – это не совсем правильно. Нужно показывать слаженность работы всей команды. Необходимо показывать функции определённого госоргана и как эти функции выполняются. Иначе создаётся ощущение, что увольнение того или иного чиновника сразу сводит на нет эффективность ранее поставленной работы", – говорит Нуркен Халыкберген.

По мнению эксперта, вместо именных страниц государственным структурам, по примеру частных компаний, необходимо продвигать официальную страницу ведомства. При этом от имени ведомства должны отвечать подготовленные специалисты по основным направлениям: общая стратегия ведомства, отдельные бытовые вопросы, технические аспекты и экстренные антикризисные коммуникации. При такой стратегии люди перестают ассоциировать все достижения и ошибки ведомства с одной личностью акима.

Отсутствие одних акимов в социальных сетях и слабая активность официальных страниц других не так критичны, если они справляются со своей работой в городе, а их помощники мониторят социальные сети по острым проблемам, считает PR-специалист Алишер Еликбаев: "У меня нет надобности напрямую разговаривать с акимом, мне как жителю важно чувствовать заботу о себе".

"Вам нужен аким, который номинально присутствует в соцсетях или вам нужен хозяйственник, который в соцсетях не присутствует, но о ваших проблемах знает и решает их? Что-то да делает. Мне второй вариант ближе. Всё равно, есть ли аким в соцсетях. Главное, чтобы его команда понимала и прощупывала настроение в соцсетях и понимала запросы, которые ему генерирует город", – считает Алишер Еликбаев.

Нуркен Халыкберген считает, что настоящую работу руководителей городов и областей можно было бы оценивать, если бы вся их деятельность выстраивалась по единой системе, которая отражает важные критерии жизни города. Тогда публикации помогли бы понять, насколько тот или иной аким лучше работает и насколько эффективно распределяет бюджет.

"Живой диалог с настоящим акимом, с одной стороны, нужен, но с другой стороны, гораздо важнее показать индикаторы выполнения работы (KPI) по основным ключевым показателям: уровень преступности, коэффициент освещённости города и количество смертей в городских ДТП, количество мест в школах и детсадах, асфальтированность улиц, соотношение общественного транспорта к населению", – говорит Нуркен Халыкберген.

Отсутствие прямого диалога с населением приводит к тому, что жители начинают следовать за популистами. Опрошенные informburo.kz эксперты считают, что руководящие чиновники обязаны уметь объяснять свою работу и решения, но и требовать срочного ответа по каждому случаю именно от руководителя ведомства тоже нельзя.

Оценить бюджет государственного PR невозможно

Обычно за публичными страницами чиновника и его публикациями стоит пресс-служба соответствующего органа, а иногда привлекаются специалисты PR-агентств. Они определяют план публикаций на неделю и следят за горящими темами. В идеальном варианте нанимается фотограф и двуязычный копирайтер. Не редко заказываются видеоролики для социальных сетей, на улицах вывешиваются баннеры, а муниципальные телеканалы выпускают сюжеты в новостях, рассказывающие о работе акимов. При этом все эти вещи объединяет то, что невозможно точно определить, что и в каких объёмах оплачено из государственного бюджета, а какие услуги чиновник покупает сам.

Руководитель ОФ "Правовой медиацентр" Диана Окремова рассказывает, что за ведение страницы акима его пресс-служба получает зарплату или бонусы, но в общем госинформзаказ отследить нельзя. Документы, связанные с государственным информационным заказом, скрыты из общего доступа, а эффективность их исполнения оценивается по сложно измеримым критериям.

"Какие-то индикаторы, которые практически невозможно измерить, и самое смешное, что эффективность считается в символах, знаках, количестве полос и квадратных сантиметрах в интернете. Нет никакого централизованного понимания государственной информационной политики. Слово есть, а понимания, что это такое, – нет. Это хорошая почва для коррупции и хорошая почва самовыводов, как это делать. С одной стороны, для творчества, а с другой стороны, для не очень профессиональных действий, – сказала Диана Окремова

На портале государственных закупок можно увидеть, что помимо министерств и акиматов продвижение своего имиджа заказывают ведомства и подведомства, включая коммунальные и муниципальные структуры. Из-за такого большого количества контрагентов сложно определить общий объём выделяемых денег.

Государственный заказ на продвижение позитивного имиджа акима Шымкента / Источник goszakup.gov.kz

По данным ОФ "Правовой медиацентр", государство из года в год увеличивает бюджеты на формирование позитивного имиджа своей политики. В 2018 году только Министерство информации и общественного развития и акиматы разместили имиджевые заказы на 53 миллиарда тенге.