"Давать людям то, что они хотят". Как рестораторы повышают продажи с помощью доставки

Оптимизация бизнес-процессов, налаживание доставки и работа в пост-пандемию — в интервью с представителями Manga Sushi и Rocket Japan, Palladium Group и Hi Shanghai.

Максим Бортников:
– Наш бизнес родился 12 лет назад – тогда у нас не было инвестиций, только идея. Спустя время стало понятно, что, оказавшись в нужное время и в нужном месте, мы создали успешный бизнес. Концепция Manga Sushi соединила в себе два символа Японии – суши и аниме.

Тарас Бас:
– Тогда мы были практически единственными, кто профессионально взялся за доставку еды. Рестораны не заморачивались об упаковке, а мы создали свою, брендированную. Клиент получал не только вкусную еду, но и красивое оформление – это был "вау-эффект". Мы даже не вкладывались в маркетинг, на нас работало сарафанное радио.

Работа в пандемию

Максим Бортников:
– Во время жёсткого карантина нам пришлось закрыть несколько точек, но это не сильно повлияло на бизнес. Мы выросли по количеству заказов, так как люди сидели дома, и им приходилось заказывать еду. Узнаваемость нашего бренда тоже сыграла нам на руку.

Было сложно принимать стратегические решения, потому что было неизвестно, что произойдёт в ближайший месяц. Во время пандемии у предпринимателей перестроился мозг, все пробовали внедрять смелые идеи. Некоторые запустили собственную доставку, другие подключили агрегаторы, а кто-то открыл дарк-китчены – заведения, которые работают только на вынос и доставку.

Опыт работы с агрегатором

Тарас Бас:
– Мы были одними из первых, кто начал эксклюзивно сотрудничать с Wolt. Нас зацепило, что это технологичный продукт из Европы с серьёзными перспективами. Было приятно, что крупный игрок при запуске на новом рынке выбирает наше заведение как якорный бренд.

Максим Бортников:
– Если ресторан имеет свою доставку, то подключение агрегатора – это дополнительный канал для привлечения клиентов и роста доходов. И если в самом начале скачка по выручке не наблюдалось, то сейчас мы его хорошо чувствуем.

Мы переживали за курьеров: боялись проблем с внешним видом заказа. Но все наши опасения были разбиты. Wolt тщательно и качественно подбирают персонал: у них всегда опрятные курьеры с чистыми сумками. Нам нравится оперативная обратная связь, крутая аналитика во всех разрезах и то, что мы всегда приходим к общему решению проблем.

Тарас Бас:
– Думаю, популярность доставки не должна падать, по крайней мере ввиду роста населения в стране. Доставка – это услуга, которая 10 лет назад была не у каждого, а сейчас мы не можем представить без неё городскую жизнь.

– Мир меняется, сегодня никто не хочет лишний раз выходить из дома. Доставка – это удобная услуга, особенно для домашних мероприятий.

Для Казахстана характерны локальные блюда: манты, бешбармак, баурсаки. Поэтому из наших заведений особенной популярностью пользуется "Тюбетейка" – ресторан восточной кухни, которую чаще всего подают на домашних посиделках.

Специфика работы на доставку

Во время жёсткого карантина мы пробовали доставлять своими силами: у нас были курьеры и один работающий ресторан. Как оказалось, доставка – это очень трудоёмкий процесс, поэтому мы решили доверить её профессионалам. Так мы начали работать с Wolt.

В первую пору мы не совсем понимали, что нужно предложить клиентам на доставку. Но работая со специалистами по развитию ресторанов в Wolt, мы пришли к выводу, что клиенты делают выбор по названию ресторана в поисках определённых блюд.

Например, "Тюбетейка" – из названия понятно, что здесь должны быть сытные и большие порции блюд восточной кухни. Мы поняли, что не нужно раздувать меню доставки – надо давать людям то, что они хотят.

Качественное партнёрство

У нас были опасения, что доставка повлияет на качество блюд. Вместе с менеджерами сервиса мы анализировали отзывы клиентов, обращали внимание на обратную связь по вкусу и внешнему виду еды. Со временем мы убедились, что блюда после доставки находятся на достойном уровне. Это убедило нас стать эксклюзивными партнёрами Wolt.

В нашем партнёрстве имеет значение всё: чистая форма и внешний вид курьеров, обратная связь, качественная аналитика, которую можно отслеживать ежедневно.

Наша цель – становиться лучше, поэтому радует, что все вопросы мы решаем совместно с Wolt и всегда приходим с ними к общему знаменателю. Партнёрство – это ведь по сути семья, две стороны должны поддерживать друг друга и разговаривать.

Как выручка от доставки поддерживает бизнес

Когда все рестораны были закрыты, доставка сильно влияла на прибыль, которую мы частично использовали для заработного фонда. Сейчас, когда все наши точки могут встречать гостей, доставка в любом случае поддерживает доходы заведений.

С помощью доставки за последний год наш оборот вырос в пять раз. Мы планируем увеличить его в 10 раз и развивать партнёрство с Wolt дальше. На месте стоять нельзя: конкуренция высокая, и сегодня много ресторанов участвует в процессе налаживании процесса быстрой доставки своих блюд.

– Hi Shanghai – это китайская, паназиатская кухня. Мы смотрим на западное направление – американизированный Китай с меньшим количеством специй и приправ. Такой вкус понятен для нашего населения.

Пандемия и бизнес

Доставка играет ключевую роль в нашем бизнесе. Так сложилось, что открытие нашей точки пришлось на начало карантина. ТРЦ не работал, но предоставил нам лояльные условия для существования. Мы уже взяли обязательства по найму людей, поэтому решили открыться. Wolt оказался нашим спасательным кругом на тот момент.

В прошлом мы имели негативный опыт с агрегаторами, поэтому относились к началу партнёрства с опаской. Но, проработав некоторое время, мы поняли, что все переживания были напрасны. Работать с Wolt оказалось намного комфортнее – поэтому мы решили перейти на эксклюзивное партнёрство.

Преимущества сервиса

Wolt взял на себя такие проблемные стороны как приём и обработка заказов, отзывов, сама доставка. Нам нравится удобное и понятное приложение – как для клиентов, так и для владельцев бизнеса.

У них хорошая аналитика, своевременная отчётность и выплаты, а главное, обратная связь. Каждый негативный отзыв прорабатывается с гостем и потом сообщается нам. Благодаря этому мы можем понимать, что пошло не так, и исправить это.

Отдельным преимуществом является аудитория. Поработав с несколькими сервисами доставки еды, мы поняли, что наша аудитория находится именно в Wolt.

Прогнозы и краткосрочные цели

Рынок доставки продолжит развиваться, ведь появляется много цехов в формате dark kitchen. Порог входа в этом бизнесе намного ниже, чем при открытии стационарной точки.

До конца года мы планируем увеличить количество заказов на 30%, запустить совместные акции, открыть новые точки и расширить зону доставки. Мы также запускаем второе направление, и скорее всего, его мы будем продвигать с помощью доставки Wolt.